若持续漠视消费者权益与监管要求，即便短期数据亮眼，也终将面临监管处罚与市场淘汰的双重风险。

文/财经观察者

清明旅游市场复苏，飞猪凭借阿里生态与通义千问AI技术加速布局，接连拓展AI合作阵营、释放订单增长数据，看似步入发展快车道。但从监管与消费者权益保护维度审视，飞猪在服务合规、规则公平、售后保障等核心领域问题突出，AI概念营销与底层服务能力形成鲜明反差。在监管趋严、行业规范收紧的背景下，飞猪若仅重技术造势、轻合规整改，即便坐拥生态资源，也难以破解长期积累的服务沉疴，更难实现可持续健康发展。

AI服务造势与合规落地脱节，监管要求落实不到位

2026年4月初，飞猪联合通义千问新增30余家旅行品牌AI合作，累计合作品牌超80家，推出"千问价"服务，试图以自然语言交互重构旅行预订流程。同时，飞猪纳入阿里电商事业群后，深度接入千问App生态，依托AI串联预订、行程规划等服务，对外释放清明假期门票预订量同比增70%、春节AI订单环比增超800%的增长信号。

但从合规层面看，飞猪AI服务存在明显监管适配漏洞。按照《生成式人工智能服务管理暂行办法》要求，AI服务需保障信息真实性、透明度，不得进行虚假宣传。而飞猪"千问价"存在价格信息与实际支付不符、推荐方案误导用户等问题，部分用户反馈AI显示低价套餐实际含隐性搭售，平台未充分履行告知义务。同时，AI预订订单的退改规则、售后责任未明确界定，大量AI订单沿用原有模糊规则，违反线上线下一体化监管中"服务标准统一、规则透明"的核心要求 。

此外，飞猪依托千问整合淘宝、高德等生态服务，涉及用户数据跨平台流转，但在数据授权、隐私保护方面存在合规隐患。用户通过AI完成预订时，平台未清晰披露数据使用范围、存储期限，未充分征得用户授权同意，与《个人信息保护法》中"最小必要、知情同意"原则相悖 。AI技术应用本应提升服务规范性，但飞猪将其作为营销噱头，忽视合规适配，导致技术升级与监管要求脱节。

退改规则乱象频发，触碰消费者权益保护红线

飞猪服务合规问题最突出集中在退改领域，已成为监管关注与投诉重灾区。截至2026年4月2日，消费保平台累计受理飞猪投诉34088件，涉诉金额超7392万元，有效投诉解决率仅7.69%，远低于行业平均水平。投诉中交通出行占41.41%、酒店民宿占31.66%，核心问题均指向退改规则不合理、信息不透明、责任推诿。

在酒店退改场景，飞猪设置多重规则陷阱。消费者张女士因行程变动申请退订，平台提供"与商家协商退款"和"不协商直接退"选项，其选择后者后被扣除265元一晚房费。但经用户核实，酒店已同意全额退款且未收到该笔扣款，平台客服却长期推诿，最终仅同意返还200元红包券，剩余65元要求用户自行承担。这种规则设置未在页面明确标注扣费标准，刻意隐瞒关键信息，违反《消费者权益保护法》中"知情权、公平交易权"规定，属于典型的霸王条款。

机票领域违规问题更为严重。飞猪常将搭售保险、权益包的套餐包装为"最低价"置顶展示，实际价格高于裸票，所谓返现优惠设置多重门槛难以兑现。部分用户因航班取消申请非自愿退票，被平台以"组合产品"为由扣除90%以上手续费，拒绝执行民航局全额退款规定 。还有用户购票1小时内发现信息错误，符合航司免费退票政策，却被客服引导退票重买，仅退回少量机场建设费 。这些行为不仅侵害消费者权益，更违反《电子商务法》中禁止捆绑销售、不得设置不合理退改条件的监管禁令。

纳入电商体系后，合规管控与服务责任弱化

2025年6月，阿里宣布飞猪并入中国电商事业群，向电商事业群CEO蒋凡汇报，定位为大消费战略重要一环。此次整合本意是打通流量与场景闭环，但实际运行中，飞猪过度侧重电商化规模增长，弱化平台服务管控责任，合规问题进一步加剧。

整合后，飞猪依托淘宝流量实现部分业务增长，但服务体系未同步升级。平台延续轻资产运营模式，对供应商管控松散，酒店、航司的退改标准、服务质量参差不齐，平台未建立统一的合规审核与监督机制。电商化考核导向下，飞猪将资源集中于AI营销、流量转化等前端环节，对售后客服、投诉处理、合规整改等后端投入严重不足。目前飞猪客服响应慢、处理效率低，投诉解决率不足8%，大量纠纷长期积压，与《旅游投诉处理办法》中2个工作日内受理、限时办结的要求相差甚远。

同时，飞猪将电商领域的促销套路迁移至旅行服务，引发新的合规风险。平台频繁推出"千问价""AI特惠"等活动，存在价格虚标、优惠不兑现、活动规则模糊等问题。部分AI专属套餐未明确服务内容、退改条款，涉嫌虚假促销。此外，平台对商家违规行为管控不力，存在纵容商家设置霸王条款、虚假宣传的情况，未履行《网络交易监督管理办法》中平台对商家的审核、管理、监督责任。

监管密集亮剑，飞猪合规整改迫在眉睫

飞猪的服务乱象已引发监管部门高度关注，行业合规监管持续收紧。2026年3月，北京市市场监管局联合市商务局、文旅局约谈飞猪、携程等12家平台，通报内卷式竞争、不合理规则、虚假宣传等问题，送达《行政告诫书》要求限期整改 。此次约谈直指飞猪核心合规漏洞，明确禁止平台设置侵害消费者权益的规则，要求全面规范退改政策、价格公示、促销行为 。

同时，国家层面持续完善在线旅游监管体系。文旅部明确要求建立线上线下一体化监管机制，强化退改服务、信息公示等重点环节巡查 ；新版《旅游投诉处理办法》《网络交易平台规则监督管理办法》相继实施，对平台规则公开、投诉处理、消费者权益保护提出更严格标准。国际标准ISO 9468:2025也明确OTA需清晰标注退改政策、禁止隐性捆绑消费 。多重监管要求下，飞猪现有服务模式已明显不合规。

从行业竞争看，携程、同程等头部平台已加快合规整改，优化退改规则、提升投诉解决率、完善价格透明度，形成合规竞争优势。而飞猪仍依赖流量红利与技术营销，忽视合规建设，口碑持续下滑，市场竞争力受限。年轻用户虽尝试AI预订，但服务体验差、维权难导致留存率低，AI技术未能转化为合规竞争力。

监管建议：回归服务本质，全面补齐合规短板

坐拥阿里生态与AI技术的飞猪，具备合规提升的先天优势，但需彻底转变重营销、轻合规、重规模、轻服务的发展理念。从监管视角提出以下要求：

一是全面梳理退改规则，落实公平透明要求。立即整改酒店、机票退改中的霸王条款，在预订页面显著位置标注退改条件、扣费标准、违约金计算方式，不得设置隐性扣费、模糊条款 。严格执行民航、文旅部门退改政策，非自愿退票必须全额退款，不得变相设置障碍。

二是规范AI服务合规运营。按照生成式AI监管要求，完善"千问价"信息披露，确保价格、服务内容真实准确，杜绝虚假宣传 。明确AI订单与普通订单服务标准一致，建立AI服务纠纷专项处理机制，保障用户数据安全与授权合规 。

三是强化平台主体责任，提升投诉处理效能。增加客服与合规团队投入，将投诉解决率提升至行业合理水平，严格执行投诉受理与办结时限要求。加强供应商合规审核，建立违规商家清退机制，统一平台服务与合规标准。

四是落实监管约谈要求，全面自查整改。针对北京三部门通报问题，制定详细整改方案，限期完成规则优化、价格规范、服务提升等整改工作，主动向监管部门报送整改进展，杜绝虚假整改、敷衍整改 。

在线旅游行业已从流量竞争迈入合规与服务竞争新阶段，飞猪背靠阿里、手握千问，更应在合规经营、服务保障上发挥示范作用。只有彻底破解退改顽疾、补齐合规短板、回归服务本质，才能将生态与技术优势转化为可持续发展能力，在监管趋严与市场竞争中行稳致远。若持续漠视消费者权益与监管要求，即便短期数据亮眼，也终将面临监管处罚与市场淘汰的双重风险。