餐饮企业如何让不满意的客户回头,向Uber学五招就够了!金融

Amanda 2016-03-16 23:36
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导读

很多企业却不知道失去的是哪些顾客,餐饮企业应该根据自身的情况建立相关的投诉机制以及申诉入口,餐饮企业如何让不满意的客户回头。

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餐饮企业如何让不满意的客户回头,向Uber学五招就够了!

作者:Amanda 微信号:962859295  专注餐饮行业研究 欢迎沟通交流

      餐饮企业每年平均有30%以上的顾客在流失,很多企业却不知道失去的是哪些顾客?为什么会失去?更不知道这样会给他们的销售收入和利润带来多么严重的影响。餐饮企业如何让不满意的客户回头,向Uber学五招就够了!      

     据Uber的创始人兼CEO特拉维斯·卡兰尼克(TravisKalanick)透露,截止2015年上半年,中国的Uber司机总计完成将近一百万个打车订单,Uber订单最繁忙的10个城市中国占了两个,中国成为了仅次于美国的第二大市场。从一键叫直升机、到一键叫舞狮、一键叫宠物、一键叫特斯拉、一键叫佟大为……虽然并没有像同行企业大张旗鼓地宣传补贴发券,但这家在人们印象中本该如PayPal、eBay一样水土不服的外国企业,却摸到了中国市场的脉搏。我们通过一次不怎么愉快的行程来分解一下Uber的投诉流程:

一、明确商家权责

这是2016年3月9日我的一次出行:由于是凌晨,车辆较少,出于调剂,车费提高了1.6倍,在青岛大虾事件中(暂且不论价格是否合理),商家之所以理亏受罚是因为没有明码标价,至少是没有在明显的位置标注。Uber明确告知如果要坐就要付出略高的代价,明确权责后赋予顾客有选择的权利。

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二、申诉渠道简单明了

     但是这次的出行,从行驶轨迹上明显可以看出是绕路了,2016年3月16日上午11点提出异议,从这个界面点击需要帮助。在顾客提出问题与疑义的时候需要有个非常简洁的入口,让顾客的申诉渠道简单明了,负面情绪将会降低很大一部分。

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三、罗列常见问题

使用大数据分析,罗列出客户常见问题,没有情绪化偏向的描述,陈述将更加精准,很大程度提升了沟通效率。

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四、快速的反应机制

      在我提出异议后的五分钟左右,反馈邮件已经发送到邮箱里,这个邮件有三个意思:第一,说明已收到投诉;第二,致歉,表示会马上处理;第三,表态以后会提升相关服务。我们的餐饮企业完全可以根据这三点写一封完美的致歉信。

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五、及时的善后处理

     邮件内提到3-5个工作日返还多收的费用,其实在第一封信到达后不到十分钟,退款已经成功了,这就给顾客一个小小的surprise!尽最大可能,在承诺的时间之前完成善后工作,这点非常重要!

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     当顾客发生不愉快的消费体验时,餐饮企业应该根据自身的情况建立相关的投诉机制以及申诉入口,简化顾客的申诉流程,并且及时处理善后事宜,以挽回流失的顾客,从而口口相传,用服务与口碑来打造自有品牌。


餐饮 留住客户 回头客
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