一／“云客服”的制霸开启

随着互联网的不断普及，传动客服行业已难以满足各类型企业的需求，建立在IT基础设施之上的“云客服”系统应运而生，并逐渐成为主流。尤其针对于各大互联网公司来说，云客服直接意味着更低的成本、更高的客服效率。

云客服包含智能云客服和AI客服两方面。一般云客服的流程是当一个客户进入云客服系统时，首先面对的是AI机器人客服，当机器人客服无法解决问题时，系统迅速转到人工客服，如果人工客服也无法提供有效的解决方法，客服人员会条工单，告知负责的部门来进行专项解决。

云客服系统基于SaaS模式，通过强大的自定制功能为不同企业提供更具针对性的服务。在舍弃硬件需求后，企业即便未配备IT方面的专业技术人员也可以满足对信息管理的需求。对客服运营资金的占用减少，可以有效缓解企业人力、财力上的压力，使其集中资金对核心业务进行高效运营。

云客服作为一站式客服系统，集成多项功能。可以直接在云端部署，整个销售过程，无论是售前咨询，还是售后服务。云客服作为当前企业发展必备环节，对于挖掘出潜在的销售商机，起着至关重要的作用。

二／云客服的战国拉锯

7月推出的《2017中国云客服市场及用户实践研究报告》对当下国产云客服平台进行了一次全民的梳理。

在这份报告中可以看出，云客服平台在主要业务功能同质化是难以避免的，但是各平台为了形成竞争优势，竭力强化自身产品的差异。云客服的关键区分落脚在接入渠道、客服机器人、工单系统、数据统计与报表、质检五个方面。

接入渠道包括微博、微信公众号、网站等多种接口，一般而言，覆盖越全面，其分配规则就享有更多选择权;

客服机器人则是云客服AI客服的核心所在，此环节大大减少了企业人力成本投入，但是由于AI技术的本成熟，多数客服机器人未达到完全语义理解，过多依赖知识库进行识别匹配，云客服公司对其的资源分配根据发展情况有所不同;

工单系统市面上的各公司大致接近，数据统计和质检则各有千秋。

* 计费标准因选择套餐不同而有所差异

三／电商领域的云客服佼佼者

云客服的根本势能在于针对性的企业级服务类目，可以为用户提供完整的价值转换体系。除了通项功能的递进，更多的竞争触点在于不断完善细节，以至于使整个客服流程更趋流畅。

平安客服云作为当下主流的云客服围绕电商做出更多努力，不仅合理把握云客服行业的通项特点，更着重用户使用环节出现的各种细节问题。

包括客户通过H5页面进行咨询后，客服因无法回复离线消息而错过用户，用平安客服云可以接收到离线消息，避免潜在客户的流失;且平安客服云还支持页面链接转发，并可通过连接追踪到客服，将这部分业绩列入客服考核。

针对眼下即将来临的双十一电商购物节，平安客服云可以作为最适合的云客服纳入考量：各大品牌在电商上推出的H5页面，在其他客服技术不足的情况下，平安客服云可以做的无差别覆盖，深度挖掘潜在商机;双十一客服需求巨大，平安客服云倚靠平安科技，拥有行业领先的处理能力;AI技术方面尤为出众，在销售过程中大幅度节省人力资源成本，迅速拓宽市场，提高销售量。

从2014年云客服行业井喷到现在各大云客服公司通过自身特色各占一方，也不过短短3年时间。云客服未来还有很长的路要走。如何提升企业销售效率，降低人力客服成本，以及通过大型客服系统对整个企业客服中心进行管理，都是症结所在。只有不断进化自身功能强度，才有可能领跑行业。