2026年初，中国银行业协会发布《金融机构个人消费类贷款催收工作指引（试行）》，首次对催收行为定义、外部机构管理、内控体系等划出量化标准。

中国消费者协会在《2025年全国消协组织受理投诉情况分析》中称，非银行金融信贷投诉增幅较大，不当催收问题集中；投诉平台上，“半夜打电话”“骚扰通讯录”“冒充公检法”是出现频率最高的几类投诉事由。

如今文件落地半年，行业的变化逐渐清晰，监管执行没有松动的迹象。机构的应对路径也在逐步成形。催收管控从“事后复盘”转向“实时拦截”；委外机构考核不再只看回款率，名单公示、合规培训成为行业标配；投诉入口也更透明，多家机构在官网和APP公示了监督渠道。

“催收”这个消费金融行业最受争议的环节，正在从“野蛮生长”转入规则之下。

重构委外催收管理逻辑 考核不再只看回款率

外部催收合作机构的管理，是消金行业合规治理的关键环节。银行业协会催收指引正式实施后，合作机构名单公示、名单制准入管理，成为全行业统一执行的标准。招联消金、蚂蚁消金、兴业消金、马上消费等主流持牌机构，均已对外公示合作催收机构名单，主动接受社会公众监督。

在此基础上，部分消金机构开始建立覆盖委外机构全生命周期的管理系统，改变过去只看回款业绩的单一考核逻辑。比如，马上消费建立了一套覆盖委外机构全生命周期的管理系统，在准入端对成立年限、注册资本、项目经验、企业规模设了明确门槛，合作期间设立专门的委外管理团队，对合作机构进行现场或远程检查，考核不只看回款，也包括资质建设、合规消保、日常管理等维度。所有检查记录、评分结果、整改情况全部线上留痕、可查可溯。

2025年，马上消费面向合作委外催收机构开展百余场专项培训，内容覆盖催收作业合规规范、质检投诉案例复盘、用户信息安全保护等核心内容，持续提升合作机构的合规作业能力。

AI实时拦截违规话术 通话留痕加密保障消费者信息安全

催收通话中，话术是否合规、信息是否安全，直接影响消费者的体验和权益。马上消费在这两个环节都引入了技术手段，把对消费者的权益保护嵌入催收作业的具体流程中。

话术管控上，马上消费搭建了两套质检系统。一套是实时的，内置敏感词库，配合语义识别模型，对AI语音通话和短信做实时拦截，一旦出现违规内容当场干预，从源头防止消费者被不当话术骚扰。另一套是离线的，基于大模型能力对人工和AI的对话记录、短信记录做深度分析，识别更隐蔽的违规表述，反向优化AI系统。两套系统配合，每一次对客沟通上了“双重保险”。

信息安全方面，马上消费对催收全程的通话和短信记录全程留痕，符合监管要求，数据加密传输，债务人敏感信息做脱敏处理，系统通过国家信息安全等级保护测评。

投诉入口摆在明处  用户维权路径变清晰

技术系统可以管住催收作业流程，清晰透明的维权渠道，则是保障消费者合法权益的最后一道防线。用户遇到违规催收问题，可留存通话录音、短信截图等凭证，通过机构官方正规渠道提交投诉异议。

目前，多家头部机构在官方渠道公示了沟通渠道：比如招联消金官方客服热线95786接受用户催收问题反馈，蚂蚁消金公示客服热线95188，兴业消金通过400热线提供全天候投诉通道。

马上消费对外公开95090官方客服热线，同时在官方APP开通线上投诉入口，用户通过APP“我的-在线客服”反馈催收相关异议，操作便捷、反馈路径清晰。

为进一步就近化解消费纠纷，减少矛盾升级，马上消费落地“线上+线下”双向调解模式，把消费纠纷化解在源头、解决在基层。2024年12月，成渝金融消费者权益保护中心（重庆）联合马上消费，共同设立马上消费调解工作站。这是成渝消保中心在重庆落地的第四家专业调解站点，专门为金融消费者提供一站式纠纷调解服务，高效化解金融消费矛盾，助力行业良性发展。

消费金融业务流程长、环节多，合规建设不能只靠末端整改，必须前置到产品设计、市场推广、客户服务、催收作业的全链条中。对持牌消费金融机构而言，用数字化系统守住流程合规、用公开渠道保障用户权益，是长期稳健发展、构建核心竞争力的关键。