作者丨陈晨

图源：澎湃新闻

花费一万五千多元购买的国际机票，起飞前3天申请退票，最终仅到账432元，扣费比例超过97%。近日，携程黑钻会员林先生的遭遇经澎湃新闻曝光后，迅速引发公众对在线旅游平台机票退改签规则的广泛质疑。

事件的核心矛盾，早已超越特价票能否退票的行业惯例讨论，而是上万元损失的核心规则被压缩进了页面角落的一行小字，当消费者的知情权依赖于主动点开折叠细则才能实现时，不禁令人想问，这算不算刻意设计的信息陷阱？

一张机票的“扣费罗生门”

7月3日，携程黑钻会员林先生通过携程APP订购了一张当月16日北京飞往纽约的国航机票，总价15217元，计划前往观看世界杯赛事。但因行程临时变动，林先生于7月13日，也就是在航班起飞前3天发起退票申请。

据林先生回忆，退票页面上显示的400余元金额让他误以为是需扣除的手续费，未仔细核对便确认了操作，次日核对账户时才发现，实际到账退款仅432元。而其中374元为税费，58元为附加服务包费用，而占票价主体的近1.5万元的票款是分文未退。

巨额损失让林先生难以接受。他随即联系携程要求恢复原票或办理改期，均遭到平台拒绝。

携程方面给出的解决方案是，将林先生账户内的30万积分折现3000元作为补偿，重新出票的差额仍需由林先生自行补齐。这一方案引发林先生质疑，其认为这是“用我自己的积分补偿我自己”。

更令林先生不满的是购票页面的信息展示方式。他所购买的舱位被置于搜索结果的醒目置顶位置，价格以大号蓝色字体突出显示。而“仅部分税费可退”这一直接决定万元损失的关键规则，仅以极小字体标注在价格下方，需要主动点击才能展开完整细则。而同页面内，仅贵400元的另一档舱位则支持正常退改，两者权益天差地别，却未在视觉上形成足够醒目的区分度。

面对质疑，携程回应称退票规则由国航制定，平台仅作为销售渠道执行航司政策，不收取额外费用。而当澎湃新闻记者致电国航客服核实时，对方却表示“第三方出票需联系原购票平台确认”。

平台和承运方各执一词，将消费者夹在中间形成责任真空，最终演变成了平台与航司之间的踢皮球游戏。

退票不退钱到底和不合规？

“票价不退、仅退税费”并非携程独创，而是国际航空运输领域长期存在的行业惯例。要理解这一规则，需先拆解国际机票的价格构成与运价体系。

国际机票的总价通常由三部分组成，分别为票面价格、燃油附加费与税费（如离境税、机场建设费、检疫费等）。

其中，票面价格与燃油附加费由航空公司根据舱位等级自主定价，而税费部分由各国相关部门收取，未实际发生的税费依法应当退还。

根据国航官网发布的《国际客票自愿退票和自愿变更实施细则》，票价与燃油附加费的退改规则绑定一致，票价可退则燃油附加费可退，票价不可退则燃油附加费同样不予退还，仅未使用航段的税费可退回消费者。

这一规则的底层逻辑是航空公司的收益管理体系。同一物理舱位会被细分为数十个不同的子舱位代码，每个代码对应不同的价格与退改权限。价格越低的舱位，退改限制越严格，以此平衡低价促销带来的收益风险。

从商业角度看，消费者享受了更低的票价，就需要让渡部分退改自由，这本身符合市场定价的基本逻辑。

但需要注意的是，合法的商业规则，不代表可以通过模糊化的告知来实现隐性获利。事件争议的焦点并不是“特价票能不能不退”的问题，而是票款不退这一足以影响消费者购买决策的重大利害条款，是否以符合法律要求的方式进行了告知。

民航局2018年发布的《关于改进民航票务服务工作的通知》明确要求，航空公司不能简单规定特价机票一律不得退改签，应当根据退票时间设置阶梯费率，且全渠道退改签收费标准必须一致。尽管这一规定主要针对国内航线，但“显著告知核心规则”的要求，却不未曾有区别。

小字陷阱何时是头？

很明显，林先生遭遇的问题核心其实就是“小字规则”，而这个规则对于很多网友应该都不陌生。无论是此前网络视听平台的会员自动续费条款，某些网购平台的小额贷支付的开通，以及出行旅游平台的保险等等，都会通过不起眼的小字或者默认勾选让用户入坑。

在网络交易中，经营者往往将限制消费者权利、免除自身责任的条款以小字、折叠、跳转等方式隐藏在页面深处，美其名曰“已公示”，实则利用消费者的阅读习惯和信息弱势，将风险全部转嫁。

《中华人民共和国民法典》第四百九十六条明确规定，采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，并按照对方的要求予以说明；未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解相关条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。

《消费者权益保护法》第二十六条进一步细化了这一要求，即经营者不得以格式条款作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任的规定，且必须以显著方式提请消费者注意与消费者有重大利害关系的内容。

何谓显著方式？司法实践中普遍认为，应当通过字体加粗、颜色标红、弹窗强制阅读、单独勾选确认等方式，确保条款能够引起普通消费者的注意。仅仅在页面角落放置一行小字，或者将规则藏在多级折叠的“使用条件”中，都难以被认定为履行了法定提示义务。

林先生的遭遇过程中，直接关系到上万元的财产损失，属于典型的重大利害关系条款。携程仅以页面小字标注，未采取加粗高亮、弹窗确认等显著方式，不符合法定标准。尤其是退票操作页面仅展示四百余元金额，未明确标注这是“全部退款”，极易对消费者产生误导，本质上是利用信息差降低消费者的决策警惕性。

林先生的遭遇并非个案，而是整个在线机票销售行业的缩影。

黑猫投诉平台发布的《2026上半年机场航空公司投诉数据报告》显示，2026年上半年相关投诉量近2.7万件，其中退改费用高的问题占比近半数，达49.59%，是消费者投诉的第一焦点。高额扣费、规则隐蔽、责任推诿，已经成为困扰行业多年的顽疾。

值得一提的是，类似的纠纷在司法实践中已有明确裁判导向。

2023年上海长宁区人民法院审理的一起机票纠纷案中，平台因未清晰告知退改规则、多收改签费用，被法院认定构成违约，判令退还多收费用并承担赔偿责任。

同样，今年年初的一起同程旅行改签费纠纷中，法院同样认为，平台收取的费用与航司实际规则严重不符且未充分告知，违约事实成立，需退还超额费用并赔偿消费者损失。

高端服务为何不兜底核心风险？

林先生的黑钻会员身份，让这起事件更具讽刺意味。

作为携程体系内的最高等级会员，黑钻用户通常需要年消费数十万元才能达成，享受专属客服、机场贵宾厅、酒店升级等一系列高端权益。但在此次退票纠纷中，黑钻身份并未给林先生带来任何实质保障，反而让他因对平台的信任而放松了对规则的警惕。

在实际营销中，平台却通过塑造“尊贵、专属、有保障”的品牌形象，让消费者产生了“高等级会员会被特殊对待”的心理预期。这种预期与现实的落差，正是高端会员纠纷频发的根源。

事件中携程提出的“30万积分折现3000元”补偿方案，更凸显了会员权益的尴尬处境。30万积分本是林先生过往消费积累的个人资产，平台将其作为“补偿”，本质上没有付出任何额外成本，却营造出了“平台主动让步”的假象。这种“用用户自己的权益补偿用户”的处理方式，进一步消解了会员体系的价值感。

近年来，OTA平台的会员体系普遍呈现权益边缘化趋势。一方面，平台不断抬高会员升级门槛，引导用户增加消费频次与金额。另一方面，核心交易环节的权益却不断缩水，真正涉及消费者切身利益的退改保障、价格保护等内容，往往被排除在会员权益之外。

有黑钻用户反映，自己花费高额成本保级，却在航班变动、机票退改等核心问题上得不到比普通用户更优的解决方案，有时甚至自行联系航司获得的处理结果都优于平台协调的结果。平台所谓的“专属客服”，更多只是响应速度更快，而非解决问题的能力更强。

当会员身份不再是服务品质的保证，而仅仅是营销转化的抓手，消费者的信任透支便只是时间问题。林先生的遭遇之所以引发广泛共鸣，正是因为它戳中了无数高端会员的共同痛点。

一张1.5万元的机票，最终只退回432，退回的不只是税费，更是消费者对平台的信任。

小字规则会不断的消耗行业信任，这是一定的，也是显而易见的，平台清楚，行业清楚，监管也清楚。

在线旅游平台发展二十余年，早已从单纯的信息中介转变为消费者出行的核心入口。流量红利见顶的当下，比转化率更重要的是信任，比GMV更珍贵的是口碑。

所以平台的创新点在哪？不是怎么去用一些隐蔽手法盯死用户的钱袋子，而是应该站在客户角度，真正的设身处地为用户体验带来舒心的体验。

毕竟都不是傻子，你是诚心实意，还是耍奸使诈，一定会被每个用户真真切切的感受到。