文 | 白雪

编辑 | 刘鹏

2025年，消费者萧先生在某电商平台一家名为“九牧卫浴官、旗、店”的企业店铺，购入两套单价784元的“九牧智能马桶全自动感应翻盖一体式家用小户型无水压限制坐便器”，实付款1568元。

消费者提供购买记录截图

自2025年3月安装后，该产品使用约半年即出现冲水故障。维修后，自同年10月起虽然按键可出水，但冲水量极小，无法满足正常需求。消费者不得不从外部水龙头接水冲厕，日常生活受到严重影响。

消费者萧先生随后联系卖家，对方已无法取得联系。

其后致电九牧品牌官方客服，经工作人员比对型号，明确告知该产品系假冒伪劣商品，并表示此前已有类似案例，该店铺卖家极可能已跑路。

消费者提供对话截图

萧先生转而向平台客服寻求解决，平台方称：涉事商品已下架，商家亦已不在平台经营。

当消费者追问平台是否留有商家押金时，平台客服表示：“亲，看到您也是多次反馈了，确实不好意思，因卖家账户余额不足，暂无法给您退货退款。平台目前正催促卖家积极处理中，在卖家充值足额资金后会为您处理。为您带来的不便，敬请谅解。”

消费者提供的平台沟通截图

此后数月，萧先生多次催促，平台给出的时间节点从最初的“一个月”延至“三个月”，直至目前仍以“持续催促商家”为由，未提出任何实质性处理方案。

腾讯财经在该APP以该商品全称“九牧智能马桶全自动感应翻盖一体式家用小户型无水压限制坐便器”进行搜索，并筛选“天猫”店铺，发现同类相似产品价格多集中在1000元至3500元之间。

而消费者萧先生购买时的单价仅为784元，明显低于正规渠道的市场普遍定价，这一价格差异或许正是消费者入坑的关键诱因：低价促销背后，可能隐藏着以假充真的商业陷阱。

图源：某电商平台APP

值得注意的是，涉事店铺的名称为“九牧卫浴官、旗、店”，命名方式高度贴近品牌官方旗舰店的惯常表达，极易令消费者产生“正规授权”的错误判断，进而放松对商品真伪的甄别意识。

在价格低于市场行情且店铺名称具有误导性的双重条件下，普通消费者难以有效规避此类消费风险。

随后，腾讯财经在某社交媒体平台搜索“九牧假货”，发现相关消费者发帖不在少数，涉及平台包括多家主流电商，投诉内容高度雷同：买到假货、商家失联、平台售后无果。

图源：某社交媒体平台

今年1月18日，一位北京消费者在某社交媒体平台发布题为“在京东买到假马桶，维权两月无果，它还在卖”的帖子，详细记录了其在京东花费约3000元，购买九牧马桶后发现系假货的完整经历。

图源：某社交媒体平台

据其描述，产品到货后即发现缺少九牧品牌所有正品均附带的真伪验证码。

消费者随后多方维权：商家起初否认造假，随后直接失联；当地市场监管部门核实，京东平台提供的商家注册信息为虚假信息，该企业已被列为经营异常。

尽管该消费者取得了盖有九牧官方公章的正式鉴定报告，京东平台仍对报告真实性提出质疑，未予下架涉事商品，仅提出以数百元补偿了结。

截至1月18日发帖时，涉嫌假冒的商品仍在京东平台正常在售。该消费者还在帖中指出，经查阅资料发现，在京东平台购买到假冒九牧、假冒苏泊尔等知名品牌产品的投诉由来已久，维权结果大多停留在“小额补偿加退款”层面。

对此，律界从业者王姝表示：“根据《消费者权益保护法》第四十四条，网络交易平台若无法提供销售者的真实名称、地址和有效联系方式，消费者有权直接向平台索赔。”

本案中，平台以“押金不足”为由推迟处理，却始终未就是否能够提供商家完整真实信息作出明确答复，这一环节值得消费者重点追问。

王姝进一步指出，判断商家销售假冒“九牧”产品，是否对消费者构成欺诈。

经营者构成欺诈行为应具备四个要件：

1.经营者主观上有欺诈的故意；

2.经营者客观上实施了欺诈行为；

3.消费者主观上因经营者欺诈而陷入错误认识；

4.消费者客观上因错误认识作出意思表示。

具体到本案中，可以从店铺头像、店铺LOGO、店铺名称设置、商品页面表述、商品价格（与真实品牌商品是否近似）、以及客服销售人员的承诺与回复等，来判断经营者是否恶意对消费者实施了让消费者产生错误认知的欺诈行为。

从本案情况来看，涉事店铺以高度近似官方旗舰店的名称经营具有欺诈性质，但显著低于市场正常水平的价格应当引起消费者的注意，若有其他证据能证明商家实施欺诈行为并导致消费者因错误认知购买此产品，则可能构成法律意义上的欺诈，消费者有权主张“退一赔三”。

在维权路径方面，王姝建议，在商家已跑路的情况下，消费者可以先从平台处取得商家的真实姓名、身份证号、联系方式、营业执照（如有）等。

根据营业执照，可以向注册地市场监督管理局进行投诉举报，必要时向税务机关进行举报（如果对方存在偷漏税行为）、或者提起民事诉讼。

与此同时，王姝提示消费者应尽早系统保全证据，包括：店铺介绍（名称、logo等）、商品介绍、客服聊天记录、下单付款记录、签收记录（最好能保留快递箱子及快递单）、后续和客服的维权沟通记录等。

值得关注的是，王姝也坦言，平台的法律责任边界在司法实践中存在一定的模糊地带。

“目前法院在审理此类案件时，主要关注平台是否履行了对商家真实信息的披露义务。如果已经履行了披露义务，一般不会再对销售者/服务者的基于售假而产生的赔偿责任承担连带责任，除非消费者有证据证明平台方对这样一个侵害消费者权益的行为是明知或应当知道的。”这也意味着，消费者若希望追究平台的连带责任，举证难度相对较高。

对于品牌方“九牧”，王姝认为：“一般来说，品牌方是没有法定义务协助消费者维权的，但可以帮助核实店铺产品的真假，提供必要的帮助。品牌方一般会有法务部对冒充自己销售货物的店铺进行投诉举报或提起知识产权侵权诉讼进行维权。但是需要注意的是，这针对的是品牌方的知识产权，而非针对商品质量，大部分知名品牌更看重的是自己的名称、商标没被滥用，以及品牌的声誉口碑，会在这方面对网络假冒店铺进行打击。”