本想租辆车惬意享受国庆假期，却没料到这成了“套路的开始”。

一位阿里巴巴员工在社交平台的愤怒发声，撕开了携程租车光鲜表面下的层层“陷阱”：5天1800元的租车费，一次微不足道的剐蹭，竟引来了高达2200元的“停运费”索赔。

而这，仅仅是携程租车投诉冰山的一角……

隐秘的“停运费”陷阱？

一位自称阿里巴巴员工的博主在社交平台上吐槽了自己在携程租车的离谱遭遇，引发热议。他表示，自己在携程租车平台租车5天共花费约1800元，其中包含300元的全额保险费。但归还车辆时，因为路上一次轻微的剐蹭，却被要求支付4天共约2200元的“停运费”作为车辆维修期间的营收损失补偿。

截图自微博

“第一天取车时，工作人员还推荐我交700块钱，说车衣刮擦和停运费都能免。”这位博主愤怒质疑道，“我长得有这么好骗吗？”显然，他并未接受额外付费，却在还车时面临高额索赔。

所谓“停运费”，是指车辆送修期间因无法出租所造成的营收损失费。根据博主指出：按照携程客服的说法，如果租车订单未包含免停运费的保障服务（如未购买更高级别保险），发生车损后修理期间的营收损失通常需由租客承担。费用以车辆每日租金计算，不含手续费等附加服务。由于国庆假期租金普遍较高，一旦产生停运费，金额自然不菲。

此外，维修天数以4S店或维修厂的进出厂证明为准，常规的小剐蹭若送修数日，也就意味着照收数日停运费。针对网友质疑“小刮擦为何修4-5天”，客服回应称这取决于维修厂实际记录，如有争议可由平台介入核实维修清单真实性和合理性。

上述博主在与携程交涉后不久收到了平台自动扣款约2000元的短信通知（备注为车损赔付），更引发他的不满。数小时后，携程方面来电称将免除其费用、全额退款，但博主表示“我没接受”。

截图自微博

不少网友在评论区讲述了类似经历：不少人表示自己也遭遇过类似被“坑”经历；有人购买了平台所谓“全险”仍被要求付停运费；有人表示“碰到一模一样的情况，最后赔了三天误工费私了了”；还有的网友称4月起诉的案子，到现在都没拿到赔偿款，翻新货退一赔三判决都出来了，申请了强制执行也没弄完……

截图自微博

货不对板：租路虎却开出丰田？

除了理赔纠纷，携程租车平台的车辆货不对板问题也屡被曝出。

根据新浪财经《BUG》栏目今年10月报道，一位拥有百万粉丝的微博博主@flypig发文称，他在携程租车花5567元预订了一辆路虎卫士越野车（车龄2年），取车时却被告知给他换成了一辆年头更久的丰田兰德酷路泽。

据了解，该车行驶里程高达8万公里，车内布满烟灰污渍且气味刺鼻，打开空调宛如“十个人对着你喷烟”，车况与预订车型可谓天壤之别。面对如此离谱的差距，博主直呼“窒息”，愤而质疑平台监管。而更让他无奈的是，即便现场发现车型不符也于事无补——对方以“没有其他车可换”为由拒绝退租，并引导他在手机上输入身份证后4位“签合同”，实际是在不知不觉中确认了验车单。一旦电子验车单签字完成，后续用户再发现车辆不符或存在问题，平台和车商往往以“用户已验车确认”为由推卸责任。

图片来源于《BUG》

值得注意的是，这并非孤例。《BUG》栏目调查发现，携程租车平台上“货不对板”现象时有发生：一位消费者发帖称，他在携程预订了一辆2年内车龄的宝马M4，支付2671元租金，却被租车公司私自更换成一辆行驶十几万公里的老款保时捷911。更夸张的是，该消费者随后又遭遇第二次类似情形——预订的一年内的新款宝马X5（2521元租金）被换成了一辆行驶17万公里的老旧宝马7系。

图片来源于《BUG》

另有用户在呼伦贝尔通过携程租车预订了一辆“两年内车龄”的别克GL8，取车时却发现车辆陈旧不堪。仔细检查车身铭牌才发现该车生产于2021年，明显不属“2年内车龄”，指向商家在平台发布信息时涉嫌造假。而当他咨询携程客服时，对方竟表示平台并未实际审核商家上传的行驶证等车辆资料，此举无异于默认商家夸大其词。事后，该用户以“虚假宣传”将平台投诉至监管部门，并表示不排除进一步提起诉讼。

图片来源于《BUG》

类似案例频现，暴露出携程对入驻租车商家的管理漏洞。有消费者感慨：“平台的验车流程流于表面，形同虚设”。按理，租车平台应在交车时让用户仔细核对车辆与合同信息无误再交接。但一些不良车商利用用户赶时间、疏于防范的心理，在交车时故意模糊或跳过验车环节，甚至暗中替用户“代签”电子验车确认单。等到消费者事后发现车辆货不对板再维权时，往往陷入公说公有理的被动局面。种种现象让用户质疑：携程号称严格审核商家资质和车辆信息，实际上这些承诺到底落实了多少？

平台模式背后：服务质量为何难控？

根据公开信息，携程租车业务成立以来发展迅猛，它本质上采用的是平台撮合模式，而非自营车辆。平台自身不拥有车队，而是在全球范围内连接各地租车供应商获取车辆库存，通过收取佣金盈利。

截图自携程租车官网

携程租车业务CEO宋臻在2024年接受环球网记者采访时表示，目前，携程租车号称业务覆盖国内700多个城市，与5500多家合作租车商户对接，线下网点超过1.4万家；放眼全球则覆盖200多个国家地区、合作门店逾15万家。

然而，这种轻资产、重服务的平台模式帮助其在国内租车市场快速扩张，实现了订单量的飞跃式增长。但也埋下了管理隐患：入驻商家规模不一，服务水平良莠不齐。

在2025年1月6日的携程全球合作伙伴大会上，携程集团高级副总裁、携程旅游事业群CEO陈瑞亮表示，针对租车业务板块，2024年，携程租车迎来了很多中小微商家的入驻，平台内车辆规模小于30台的商家数量占比达到73%；携程租车带动平台商家实现订单量同比增长24%，全年总车日数（可租赁车辆库存）增长超23%。不难看出，携程已经逐步把目光聚焦在中小微商家上。

大量中小车行的涌入在丰富车辆供给、满足自驾游旺盛需求的同时，也让平台难以对每一家商家的车辆状况、服务规范进行有效监管。不少小型租车公司为节约成本或填补车型缺口，不惜违规私自更换订单车型、以次充好。而平台对商家的资质审核和日常监管若不到位，就容易给不法商家可乘之机。一位业内人士坦言，携程平台上部分中小租车商家服务参差不齐，正是平台对其缺乏足够约束所致。

消费者集中投诉的背后，也折射出平台风控体系的短板。快消前瞻在新浪黑猫投诉平台数据检索发现，截止目前涉及“携程租车”的投诉有上千条，内容涵盖车辆不符、信息造假、退款难、保险理赔纠纷等多种问题。

截图自黑猫投诉平台

正如携程租车CEO宋臻所言，目前行业缺乏统一的服务标准和监管机制，提升服务质量仍任重道远。携程方面虽推出过“无忧租一口价”等创新产品，试图将租车过程中的各种潜在费用打包进固定价格以减少纠纷，但从实际反馈来看，很多保障措施并未得到广泛推广或真正落地，消费者对平台的信任裂痕仍在扩大。

频遭监管约谈，高管减持引猜测

携程平台近来在监管层面也频频遇挫。今年8月5日，贵州省市监部门曾集中约谈包括携程在内的在线旅游平台，点名涉及“大数据杀熟”、“订单确认后毁约加价”等问题。

紧接着9月17日，郑州市市场监管局又对携程旅行网运营主体进行了行政约谈。经调查，监管部门认定携程平台存在利用服务协议、交易规则和技术手段对平台内商户的交易价格进行不合理限制的行为，违反了《电子商务法》第三十五条及2024年施行的《网络不正当竞争暂行规定》第二十四条。监管方面责令携程限期整改、规范运营，并强调平台不得利用技术手段变相操控价格、限制交易，需切实保障入驻商户的自主定价权和合法权益。

上述监管风波很大程度上源于携程平台此前饱受诟病的“技术霸权”行为。例如被曝光的“调价助手”功能，会在未获酒店商家同意的情况下自动下调其挂牌房价，以保持携程平台价格竞争力。一些酒店老板投诉即便手动关闭该功能仍会被反复开启，携程此举涉嫌滥用市场支配地位，侵害商户定价自主权。

此类事件使携程在业界和舆论中形象受损，有媒体直言携程“挟流量以令商家”，高毛利率背后是对商户和消费者权益的压榨。频繁的行政约谈无疑释放出强烈信号：无论在租车还是其他业务，平台若继续触碰法律红线，势必面临更严厉的处罚。

就在平台被监管敲打的同时，携程管理层近期的一系列资本操作也引发市场关注。今年9月初，携程董事会执行主席梁建章披露计划出售100万股美国存托股票（ADS），套现约7375万美元（约合人民币5.26亿元）；首席运营官熊星也宣布拟售出40万股ADS，价值约2849万美元（约合2.03亿元）。再加上联合创始人范敏年内多次减持，携程高管今年合计拟套现资金高达约7.6亿元人民币。高管在公司业绩向好、股价接近历史高点时密集抛售股票，不禁令投资者对公司前景产生疑虑。携程方面对此未作公开解释，但外界猜测纷纷。有分析认为，高管减持未必意味着公司基本面恶化，也可能是个人财务安排。不过此举与监管压力、用户口碑下滑等因素叠加，难免让市场对携程的未来多了一分戒心。

竞争加剧与信任重建：路在何方？

近几年国内在线租车市场蓬勃发展，自驾游热潮带动行业规模水涨船高。多股力量正涌入这一领域，市场竞争日趋白热化。

根据《中国自驾游报告2024》的数据，目前国内线上租车平台中，神州租车以24%的市场占有率位居第一，一嗨租车以18%紧随其后，携程租车以13%排名第三，飞猪租车约10%，其余众多平台合计约35%。携程租车虽已跻身第一梯队，但与前两名仍有明显差距，且面临着飞猪（阿里巴巴旗下）、哈啰出行、滴滴等后起之秀的快速追赶。

截图自《2024中国自驾游报告》

在此背景下，携程一方面要巩固自身流量和业务规模，另一方面更需补上服务短板。如果继续放任各种“坑”损害消费者利益，长期来看将削弱平台竞争力，甚至把用户拱手让给竞品。

事实上，高品质服务正成为在线旅游平台角逐的新赛点：神州租车等自营型公司以车况可靠、标准化服务取胜；飞猪等平台则依托阿里生态流量优势迅猛扩张。携程作为行业巨头，要在群雄逐鹿中胜出，必须直面自身存在的问题，重建用户对其生态的信任。

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江强调，消费者通过携程这类平台租车遇到商家违约时，平台方虽非直接合同一方，但若未尽到资质审核和监管义务，使消费者权益受损，也需承担连带责任。平台应严格把关入驻商家的诚信和服务质量，及时制止和清退违规者，而不能为了追求规模盲目扩张而放松监管。

携程管理层也多次表示将推动行业服务标准化，例如推广“无忧租”全面保障套餐、加强租前验车流程透明度等。然而，承诺容易兑现难，唯有将这些举措真正执行到位，才能将一次次危机转化为改善服务的契机。

展望未来，在旅游消费升级的大趋势下，租车市场仍有巨大潜力和空间。携程作为行业龙头之一，如果能痛定思痛，举一反三完善平台治理，以公平透明的规则保护消费者和商家权益，那么不仅有望化解当前的信任危机，也将为自身赢得更广阔的发展机遇。

在激烈竞争中，用户口碑才是最宝贵的资产——唯有守住诚信底线、提供优质可靠的服务，携程方能真正实现业务增长与品牌美誉的双赢。