为了多赚钱，一些酒店、平台要求消费者“补差价”。这很容易被调查，取消订单可能是新变形。

文 | 杨幸

编辑 | 丁东

近期，律师黄文得在同程旅行APP上预订的酒店（上海海宸假日酒店）被无故取消。酒店答复“没有查到订单”，同程旅行只愿为黄文得赔付原房价两倍以内的差价。

起初，黄文得认为同程网络科技有限公司（以下简称“同程旅行”）存在违约行为，便以遭遇消费欺诈为由，将其告上法庭，要求同程旅行“退一赔三”，即赔偿1230元（原房费为410元）。

同程旅行辩称，同程既不是酒店客房产品的经营方和服务提供方，也不是收款方，因此不是本案适格被告。

后经查证，收取黄文得房费的商户为艺龙网信息技术（北京）有限公司，黄文得追加该公司为共同被告，获法院准许。

据澎湃新闻报道，该案已多次开庭，尚未宣判。

图片来源：澎湃新闻

格式条款未提示，应属无效

同程旅行在答辩状中表示，同程旅行已经充分履行了网络服务合同的义务。在《同程旅行免责说明》和《同程旅行酒店服务协议》中，同程旅行向用户披露了商家信息，并声明同程旅行APP可以在“任何情况下无责单方取消订单”。

黄文得则认为，同程旅行APP声称与消费者协商的合同条款为重复使用，属于格式条款。前述条款内容属于提供格式条款一方不合理地免除其责任的情形，根据民法典规定，该格式条款应属无效。

《民法典》第四百九十六条规定：“提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。”

在线上交易中，企业使用格式条款与消费者建立契约关系较为常见。但是，由于格式条款具有单方提供、内容固定等特质，具有不可忽视的问题和风险，在最高人民法院2022年发布的消费者权益保护典型案例中，对网络消费格式条款的提示说明和解释也有所涉及。

在邬某诉某旅游App经营公司网络服务合同纠纷案中，邬某在A公司经营的某旅游App预定了“到店支付”的客房，随即被该公司扣除了房款，后邬某并未入住，遂要求A公司退款。

法院经审理认为，虽然A公司对“预先收取全额预定费用”有所说明，但是对于一些例外情况，应当进行特别提示和说明，如果只是在内容纷繁的条款中予以说明，并不能起到提示的作用。最终，法院支持邬某退还房款的诉讼请求。

最高人民法院认为，在日常经营中，企业应当遵循公平、诚信等经营原则，制定合法合理的格式条款内容。如果存在着与消费者有重大利害关系的内容，企业应以显著方式进行提示，向消费者进行特别提醒和说明。

如果法院认定同程旅行无责取消订单的规定与消费者存在重大利害关系，且同程旅行没有对消费者予以特殊提示，那么法院很有可能支持黄文得的诉讼请求。

同程旅行曾因“订单消失”赔付

据《南京日报》报道，2023年，消费者刘先生在同程旅行App上预订的酒店也出现了无故消失的情况。

刘先生在支付成功之后一直没有收到酒店的预订信息，到达酒店之后，酒店工作人员查询不到刘先生的订单，同程旅行客服也表示，系统里不存在刘先生的订单。

同程旅行给出的解释是，刘先生预订的酒店需要二次预约，但是当刘先生收到二次预约短信时，正值周末，房间已经被预订一空。

经过沟通，同程旅行表示将为刘先生提供退款服务，承担刘先生一家从常州来往南京的路费，并给予他一定的赔偿。

根据《合同法》《消费者权益保护法》《民法典》等，消费者在预订产品之后，便与合同方构成合同关系，如果酒店或预订平台无故取消，可能会构成违约，或者损害消费者合法权益，消费者可以与相关方协商，或通过法律途径解决。

目前来看，“订单消失”相关事件多以协商结束，少见判例。但是，近几年，消费者提前预定酒店，到店之后却被要求“补差价”的新闻却屡见不鲜。

据“红星新闻”报道，2023年5月，峨眉山一酒店就要求消费者在预订成功且支付全部房费之后“补差价”，后经峨眉山景区会同峨眉山市市监局调查，该酒店违反了《中华人民共和国价格法》，存在不履行价格承诺等价格欺诈行为，涉嫌价格违法，已经被立案调查。

假期来临，酒店房间紧张，一些酒店和平台为了提高利润空间要求消费者“补差价”很容易被调查，因此，取消消费者订单可能是“补差价”的一种变形。当然，也不排除是系统失误导致的“订单消失”。

但对当下的同程旅行来说，更重要的是：如何在即将来临的假期中，为消费者提供“不会消失的订单”。