房产中介行业巨头贝壳近期被推上舆论风口。

据《1818黄金眼》报道，浙江杭州一套千万级住宅委托给贝壳旗下“青鸟住家”招租，却被女中介擅自拆除监控、留宿过夜。另据《华商网》报道，兰州一消费者通过“贝壳找房”购房时，被收取3000元贷款服务费，并质疑平台未提供对等服务。

一租一售两桩个案，直指贝壳平台在经纪人管控、服务流程、收费机制等环节的管理短板。本为便利租房、购房的服务平台，却接连陷入侵权纠纷，其房产托管及居间服务的合规性、专业性因此备受市场质疑。

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千万级托管房源遭中介私住

近年来，由房产中介平台主导的房屋托管租赁模式因“省心”而受到青睐。房东将房源交由中介统一管理，从出租、收租到维修运营全权委托，无需直面租客；租客也省去和房东打交道的麻烦。多家头部品牌纷纷加码布局，如贝壳“省心租”、我爱我家“相寓”。财报显示，2025年，贝壳“省心租”在管房源突破70万套，同比增长62%；相寓在管房源规模达33.7万套，同比增长11.2%。

这一资产托管模式在提升居住便利与服务体验的同时，平台服务管控的短板逐步显现。

据《1818黄金眼》报道，浙江杭州何先生在滨江区丹枫四季小区全款购入168平方米的二手房，总价逾1300万元。2026年6月24日，他将房屋独家委托给贝壳旗下“青鸟住家”平台托管，约定月租金2万元，并交付了房屋钥匙及系统操作权限。

7月14日上午，何先生发现屋内监控设备离线，随即调取历史录像。画面显示，7月13日23点49分，一名女中介进入空置房源，发现客厅摄像头后主动挪动设备，监控画面中断。何先生进一步通过小区车位使用及电梯通行记录核实发现，该中介当晚驾车进入小区并入户停留，直至次日早上8时许跟车驶出小区大门，且离开时已更换衣物。

面对何先生的质询，涉事中介汪女士承认留宿，但辩称挪动监控系担忧私人通话内容被录，更换衣物因外衣沾染灰尘。对于跟车驶出小区，她表示“没有印象了。”

随后，何先生委托第三方验房师对房屋进行全面检测，未发现重大财产损失。“所以派出所那边也没有办法给这案子定性立案。”何先生称。

贝壳方面回应称，该经纪人当晚原为预约租客提供带看服务，租客临时爽约后，经纪人未及时离开，留宿至次日早晨，并隐瞒留宿事实。贝壳已向业主致歉，承诺承担专业保洁、检测费用及因该经纪人违规行为产生的相关损失。目前已依据内部规章制度对该经纪人作严肃处理、暂停其作业资格，后续处理结果将同步告知业主。

据何先生提供的合同截图，其与杭州青鸟住家物业管理有限公司签订了《资产管理服务合同》。企查查APP显示，该公司成立于2025年10月，法定代表人为谢蕴。

▲《1818黄金眼》

《中河财经》在“贝壳找房”APP租房板块检索关键词“丹枫四季”，推荐经纪人所属公司中并未出现“青鸟住家”，仅有“青鸟筑家”。房源发布机构的营业执照显示，“青鸟筑家”主体公司为杭州青鸟筑家房地产经纪有限公司春晓路分公司，法定代表人为谢斐。

▲贝壳找房

企查查APP显示，杭州青鸟筑家房地产经纪有限公司春晓路分公司的总公司为杭州青鸟筑家房地产经纪有限公司，法定代表人同为谢斐。值得一提的是，杭州青鸟筑家房地产经纪有限公司的疑似关系中出现了杭州青鸟住家物业管理有限公司，两家公司登记的电话、邮箱一致。

▲企查查

02

贷款服务费合理性引质疑

而房产交易作为贝壳业务核心板块，同样因收费问题屡遭消费者诟病。

据《华商网》报道，苟女士在“贝壳找房”上通过德佑看中了一套二手房，决定以此渠道完成交易。5月27日，她签署了《房屋买卖业务签订文件合订本》，该文件涵盖《房屋买卖合同》《中介服务合同》《交易保障合同》等多项内容。除常规的中介费、交易保障费外，苟女士被额外收取一笔3000元的贷款服务费。

《交易保障合同》载明：买受人以贷款形式购买的，中介方收取贷款服务费，每单3000元，应于签订本合同当日一次性向中介方支付。

苟女士反馈，交费后，中介平台仅负责对接银行贷款渠道，后续的资料提交、流程对接、审核跟进、手续办理等环节，均需苟女士自行完成。而个人在银行办理房贷本身无需缴纳贷款服务费。苟女士认为，“平台收了费，也没有提供实质的服务。”

对此，兰州市城关区房产保障中心的工作人员回应《华商网》称，中介费的收取属于市场调节行为，中介需明码标价并与客户协商确认，目前难以认定中介公司违法违规。但对于中介机构做到何种标准才算提供了服务，尚没办法裁定。

贝壳方面对此解释称，对于贷款服务费，因为每个城市作业流程、当地政策、品牌提供的服务事项不同，所以收费标准不同。

苟女士的遭遇并非个例。梳理社交平台公开信息，多地购房者提及，在贝壳办理二手房贷款业务时被收取2000元至8000元不等的贷款服务费。针对该笔费用，购房者反馈不一：有称中介告知必须缴纳，也有称签约前可协商减免。

▲小红书

随后，《中河财经》以消费者身份向“贝壳找房”平台北京、杭州、兰州三地的链家及德佑经纪人咨询，发现“贷款服务费”的收费标准、执行规定各不相同。

兰州某德佑经纪人明确表示，“贝壳统一贷款每笔收取3000元代办费，兰州地区都需要。”当被问及费用能否免除时，该经纪人称，若客户本人或直系亲属在银行工作可申请自办贷款，但需征得房东同意。《中河财经》进一步追问，通过贝壳办理贷款是否同样需房东许可，对方先是以“贝壳办理有保障”回应，随后又表示此种情形也需要房东同意。而北京链家、杭州德佑部分经纪人则表示不收取贷款服务费，仅收取中介费。

03

经纪人管理、收费机制症结待解

对于普通消费者而言，房产交易、房源托管涉及大额资产与个人隐私。接连发生的纠纷，暴露出平台管控层面存在风险隐患，也让消费者权益保护问题更受关注。

在租赁业务端，托管房源本属规范化服务项目，房地产经纪机构手握业主钥匙与系统权限，理应承担房源保管、安全维护的责任，却出现擅自入住、破坏监控、侵犯隐私等违规行为，暴露出平台在日常巡查、人员监管、行为追责等环节的机制漏洞。

此类事件并非孤例。据公开报道，上海一中介人员曾擅自入住业主房屋长达一年。上海市浦东新区人民法院认定其行为明显超出委托售房的授权范围，存在不当居住使用涉案房屋的情形，判决支付房屋占有使用费1.2万元及水、电、燃气费200元，并承担诉讼费用。

除擅自入住外，据媒体报道，部分房屋托管平台还在短时间内对房屋进行改造后出租，导致“串串房”频现；亦有租客反映“管家服务”形同虚设，维修报修沟通困难。

在交易收费端，平台利用格式合同收取贷款服务费，各地收费尺度、服务执行标准并不统一，持续损耗消费者信任。

《房地产经纪管理办法》明确规定，房地产经纪机构提供代办贷款服务的，应当向委托人说明服务内容、收费标准等情况，经委托人同意后，另行签订合同；不得收取任何未予标明的费用，不得利用虚假或者使人误解的标价内容和标价方式进行价格欺诈。

两起事件发生后，贝壳均快速作出回应、致歉、承担相关费用、暂停涉事员工作业等公关措施。但上述处置多针对涉事个案，行业观察者认为，经纪人队伍管理、内部违规惩戒、全国统一收费与服务标准建设等方面，仍有待进一步完善。

业内人士建议，应规范从业人员执业管理，严格落实职业资格制度，推行全员实名登记、挂牌上岗及信息公示；强化合规政策、收费规范等核心内容的继续教育与岗前培训；压实经纪机构主体责任，督促企业建立内部合规与人员管理制度。

中原网·中河财经栏目组