2025年12月1日，携程集团与柬埔寨国家旅游局在上海总部签署营销合作协议，计划通过数字化营销、独家旅游产品开发等方式助力柬埔寨旅游业复苏，恰逢该国2026年6月至10月对华免签政策窗口期，本应是双赢的商业布局，却意外触发大规模用户抵制。事件发酵后，“卸载携程”话题持续霸屏社交平台，大量用户晒出账号注销截图，连带同程旅行、去哪儿网等携程控股关联平台也遭“连带清理”，第三方数据显示，合作消息发布24小时内，携程APP新增下载量显著下滑，负面评论量激增三倍。这场风波并非偶然，而是用户对携程长期数据安全漠视、商家收割行为的集中爆发。

合作触发信任崩塌：用户担忧数据流向“高风险区”

用户的抵制核心并非反对跨境商业合作，而是对个人信息安全的深度焦虑。携程作为国内头部旅游平台，手握数亿用户的身份证号、银行卡信息、出行行程、通讯记录等敏感数据，这些信息恰恰是旅游预订场景下的核心必备资料。而柬埔寨在公众认知中仍与“电诈园区”“绑架勒索”等负面标签深度绑定，尽管当地政府近年开展专项扫诈行动，解救数千名受害者，但中国外交部此前多次发布的“谨慎前往”安全提醒，以及近期重庆17岁少年被诱骗至柬失联、中国游客遭假警察绑架勒索等案例，让公众对当地安全环境心存忌惮。

更关键的是，用户对柬埔寨的数据治理能力缺乏信任。东盟国家普遍存在数据保护法律滞后、监管松散的问题，跨境数据传输合规机制不完善，而携程过往的“数据安全黑历史”让这种担忧雪上加霜。2017年，消费者申女士通过携程预订机票后，个人信息遭泄露被诈骗11万余元，法院最终认定携程信息安全管理存在漏洞，判决其赔偿5万元并赔礼道歉，彼时查明携程内部对订单等一级敏感信息传输未要求加密，且无完善的访问监控机制。2025年4月，携程金融APP再因违规收集个人信息被国家计算机病毒应急处理中心通报，在未明确告知用户且未获单独授权的情况下，将设备信息、通讯录、借贷记录等敏感数据共享给上百家合作方，部分无金融牌照的中介机构也在其列，违规手段还涉及代码混淆、静默上传等隐蔽操作。

“一边承诺数据安全，一边把用户信息当流转筹码”，成为用户吐槽的核心。尽管携程很快发布声明，强调所有用户数据严格遵守中国法律，服务器均设在境内，不会因柬埔寨合作外泄，但这种模糊的公关话术未能平息疑虑。对比国际旅游平台Booking.com、Expedia在与高风险地区合作时，会单独公示数据保护条款并邀请第三方机构开展安全审计的做法，携程的回应缺乏可验证的具体措施，进一步消耗了用户信任。更有泰国用户同步注销携程旗下Trip.com账号，迫使该平台后续宣布暂停与柬埔寨国家旅游局的相关合作。

双向收割积怨：商家与用户的双重反噬

此次卸载潮本质是携程长期“重商业、轻权益”模式的必然结果。除了用户端的信息安全焦虑，携程对合作商家的强势压榨早已埋下隐患。2025年12月8日，云南省旅游民宿行业协会正式启动反垄断维权，点名携程利用市场支配地位实施不正当竞争，包括强制商家“二选一”独家入驻、单方面随意上调佣金至15%左右、通过算法调价助手一天内自动修改酒店价格五次、屏蔽非独家房源流量等行为，大量中小商家利润被持续挤压，生存空间不断缩小。

协会公告显示，已接到数百起商家投诉，目前已聘请专项法律顾问征集证据，计划向市场监管部门提起集体投诉，并保留反垄断诉讼权利。事实上，携程通过资本运作掌控了在线旅游市场近四成份额，2014年至2015年间先后投资同程、收购艺龙、入股途牛，最终与去哪儿网合并，形成行业垄断格局后，对商家的议价能力持续强化，佣金比例较十年前上涨超一倍，而算法调价、流量封锁等手段，让商家逐渐丧失定价自主权和经营主动权。

当平台同时将用户和商家视为“收割对象”，双重积怨最终引发双向反噬。用户在注销账号时直言：“平台既不尊重我们的隐私，也不尊重提供服务的商家，这样的生态迟早会崩塌”。有商家同步发声，称携程的高佣金和不合理规则已让经营难以为继，此次用户抵制或许能倒逼平台反思整改。

回应避重就轻：用户要的是安全感而非公关话术

面对愈演愈烈的抵制浪潮，携程的回应始终停留在“表面功夫”，未直面核心争议。对于用户最关心的“柬埔寨合作是否涉及数据跨境流转”“过往数据安全漏洞如何整改”“敏感信息共享机制是否透明”等问题，携程仅以“严格守法”“数据境内存储”等模糊表述回应，未公开合作协议中的数据处理条款，也未提出诸如第三方安全审计、用户数据授权可视化等实质性保障措施。

这种轻描淡写的态度进一步激化矛盾。中国社会科学院的调研数据显示，78%的中国网民关注个人数据是否出境，超过60%的用户希望平台明确告知数据存储和使用规则。用户的核心诉求十分清晰：一是公开与柬埔寨合作中的数据流转细节，明确是否共享、如何加密保护；二是彻底整改数据安全漏洞，停止未经授权的信息共享行为；三是建立可追溯的信息安全保障机制，让用户拥有数据授权的自主选择权。

反观携程过往，虽多次在数据安全问题被通报后承诺整改，但整改效果有限。2023年8月上海网信办已针对敏感信息收集问题对携程金融提出整改要求，但2025年仍因同类问题被通报，黑猫投诉平台上关于携程金融暴力催收、非法获取亲属信息的投诉量已达1.4万条。这种“承诺与行动脱节”的模式，让用户对平台的信任度持续透支。

行业反思：数字时代信任比流量更重要

携程信任危机的背后，是数字时代用户“数据主权意识”的全面觉醒。旅游平台掌握的信息兼具敏感性与关联性，一旦泄露或违规流转，可能直接威胁用户的财产安全甚至人身安全。此次事件中，用户对柬埔寨合作的过度反应，本质是对平台长期漠视权益的“用脚投票”——当平台将商业利益置于用户安全感之上，忽视数据安全合规与生态共赢，再强大的市场份额也无法抵御信任崩塌的冲击。

对于在线旅游行业而言，携程的教训值得警惕：在全球化布局中，不能只关注目的地资源拓展，更要兼顾用户对安全的核心诉求；在追求商业利益时，不能以挤压商家利润、透支用户信任为代价。构建信任需要长期投入，比如建立透明的数据流转规则、引入第三方安全审计、赋予用户更充分的授权选择权、与商家建立公平的利益分配机制等，这些具体行动远比公关话术更能赢得认可。

目前，携程的卸载潮仍在持续，关联平台也受到波及。若平台仍回避核心问题，不拿出实质性的整改措施，这场信任危机可能进一步升级。行业人士指出，在线旅游市场的竞争已从“流量争夺”进入“信任比拼”的新阶段，只有真正尊重用户权益、善待合作商家、坚守合规底线，才能实现可持续发展。后续携程能否正视问题、回应诉求，将成为决定其市场口碑能否修复的关键。