近日，小红书店主知喜（化名）想把店铺升级为旗舰店，按照小红书的操作提示，他支付了600元的服务费。

接续操作的时候，对方提示，如果升级为旗舰店，还需要再缴纳2万元的保证金。

“页面都是空白的，直接弹出了一个收款码让我扫码支付。”1月27日，知喜告诉记者。当时只有这一个空白的支付页面，并没有提及2万元的保证金相关事宜。

他认为，只需要缴纳600元的服务费就能完成店铺升级，不再需要额外缴纳其他费用，此前在其他网售平台，他一直这么操作。

遇到这种情况，他第一时间联系小红书客服，要求退还这笔600 元的费用。

平台首次回复，600元系升级账号所需的服务费，不支持退款。沟通了三次之后，平台工作人员电话里告诉知喜，可以申请把2 万元保证金降到 2000 元，但 600 元服务费还是不能退。

“因为觉得这个平台言而无信，我已经不想开了，现在店铺已经关闭。”

知喜提供的操作流程截图显示，因店铺主体变更（升级），需先缴纳保证金2万元。业内人士提醒，平台需要商户缴纳保证金可以理解，但是要提前告知，比如怎么缴，具体数额是多少。

遭遇“退费难”问题的还有小红书用户张先生。

1 月24日，他为了做公司宣传推广，在小红书上充值350薯币，花费35元，结果推广刚进行一两分钟，平台就说认定他违反社区规定，直接把账号封了。

他找小红书客服协调解封和退款事宜，但客服回复称，张先生没做个人实名认证，不能解封账号。张先生注意到，充值协议里本来没有退款选项，客服还找各种理由推脱，说要审核3-7个工作日，但一直没给明确解决方案。

张先生解释说，因为是公司账号，上面有一些宣传内容，不方便用个人信息注册实名认证，而平台方却要求必须个人实名认证才能退款，不然就不能原路返回充值金额。“这一点我特别难接受。”

经过数次沟通之后，小红书已于1月27日给张先生做了退款处理。

“特批给我退的，但账号还是没有解封。”

1月28日，记者在小红书客服页面咨询店铺升级为旗舰店，客服回应页面显示，需要支付600元的审核服务费，年审费用也是600元，但并没有提及保证金的相关事宜。

（文/耿路尧 记者 张伟龙）