近日，家住广州增城的程女士遇上了麻烦。去年6月，她网购了一台云鲸J5扫地机器人，机器到家后第一次使用就出现了漏水的情况，她不得不换了一台新的。谁料，新机器同样存在问题，不仅无故报错，而且还连不上手机App。经品牌方的师傅上门检修后，确认新机器也有故障，于是建议程女士退货。然而，平台及商家回复称，由于货品超过了退款期，只能换不能退。

“明明是产品一直有问题，凭什么超期了就不能退货了？”程女士对此颇为不满。

两台机器都有问题 商家拒退货

程女士告诉新快报记者，当初她是听同事介绍才购买了云鲸J5扫地机器人。“同事说云鲸的扫地机非常好用，我就买了一台J5，比她那款J4还高一档”。

因为忙于装修房子，程女士没有立即激活机器。直到房子可以入住后，她才发现，这台云鲸J5存在明显的漏水问题。程女士立即联系商家，商家在派人上门检测后，确认机器漏水，随后便依规给程女士换了一台同款的云鲸J5。

让程女士意外的是，这台新换的机器仍然存在问题。“这台倒是不漏水，但是无故报错，然后就不工作了。”程女士透露，更无语的是，这台新换的机器无法连接手机App。“师傅上门检测后确认连不上手机，就劝我们退货”。

两台机器都有故障，程女士动了退货的心思，不料她的退货请求遭到了拒绝。商家认为，程女士已经超过了“7天无理由”的退货时间，商家只同意再次更换机器。

因为两次到货的机器都有故障，程女士坦言她的产品体验感非常不好，她担心就算再换新机也会有故障。

新快报记者在社交平台搜索“云鲸”品牌关键词发现，程女士的遭遇并非孤例。一些网友反映，他们购买该品牌扫地机器人后不久就发现基站漏水、网络连接异常、无法唤醒等问题，且客服均称只能维修，网友们想退货只能不断扯皮。更有网友总结经验称：老型号用户千万别换新、若过保机器出现问题建议直接扔掉。

市民张先生告诉新快报记者，他现在使用的云鲸机器人购买近3年，中途有1年多时间未使用，但在重新拿出来后发现机器的激光雷达存在故障，换雷达花费400余元。“我看到很多网友说自己的机器‘过保即坏’，质量和品控肯定有问题。”张先生说。

“希望下次退货能处理得快一点”

因产品质量问题，店家以“超七天期限”为由拒绝退换，到底合不合理呢？新快报记者就此问题咨询了广东智领律师事务所的律师黄伟珍。

黄伟珍表示，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，经营者提供商品或服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担民事责任。“如果商品存在质量问题或与描述不符，消费者有权要求经营者提供修理、更换、退货等服务，因质量问题导致的退换货不受‘7天无理由’的限制，产生的运费由经营者承担”。

也就是说，由于程女士买的商品出了质量问题，商家不能简单粗暴地以“超出退货时间”为由拒绝程女士的退货请求，而是应该和她商定一个解决方案。

就程女士反馈的扫地机器人质量问题，新快报记者尝试联系购物平台及品牌方了解情况。4月9日，记者首先致电云鲸品牌客服了解情况。客服记录问题后表示将升级专员处理并以电话方式回复。随后，记者又致电电商平台了解情况，平台回应称将在24小时内由专员联系程女士了解情况及需求，积极解决问题。

4月9日晚，程女士透露，平台人员已于傍晚与她取得联系，并表示将尽力协调处理且在48小时内反馈结果。4月10日，新快报记者再次致电云鲸品牌客服了解处理进度，客服人员称该问题已记录反馈，只能催促处理。当晚，程女士透露，云鲸已经同意周末上门取货，电商平台也表态愿意根据当初购买产品时的支付价格进行退款。

4月11日，程女士告诉新快报记者，云鲸当天对她进行了非常诚恳的致歉。她对这件事的处理结果表示基本满意，但认为整个投诉过程太长。“沟通过程还是遇到过困难，希望下次发生类似的情况时，能处理得快一点。”她说。

【记者手记】

过了保修期就出故障 智能家电不是快消品

云鲸的扫地机器人在程女士家中两度“翻车”，客服以“超期”为由拒绝退货，让程女士折腾了小半年。这场维权拉锯战，表面看是产品质量问题，背后藏着一个更深的问题：智能家电到底是为谁服务的？

程女士在接受新快报记者采访时坦言，她不知道怎么把扫地机器人和手机连接起来，必须让师傅上门设置好，如果连师傅也连接不上，她就束手无策了。

这不是个别现象。家住广州番禺的刘女士表示，她60多岁的婆婆不会看电视。“家里的80英寸电视买来4年了，她一次都没主动看过，”刘女士称，婆婆不是不想看，是不会看。“两个遥控器、一堆按键、界面弹窗、系统升级、应用选择、会员服务……每一步都像在闯关”。

于是，家电越智能，操作越复杂，老人就越不会用。

再看产品质量。一些品牌的商品科技含量越高，就越容易坏。上文中同为云鲸用户的张先生说：“家用电器在合理使用的情况下，应该能正常使用很多年，而非像消耗品一样要频繁更换。”现实却是个别智能家电的寿命只到保修期，过期就出故障。

让智能家电少搞点花架子，多接一点地气，应该才是消费者真正需要的“智能”。科技应该是改变生活，而不是折腾生活。