文|司凡星 

来源|博望财经

作为旅游业复苏的直接受益者，携程显现出强劲的增长态势。

据Q3财报显示，携程实现营收159亿元，同比增长15.6%，净利润68亿元，同比增长47%。而今年前三季度，携程净利润合计已超过150亿元，已经比2023年全年净利润多出50亿。

营利均超预期，毛利率也创历史新高达到82.2%，加速掘金的携程让投资者看到了更多的发展活力。但是，其亮眼财报的B面，却是超85000条的投诉量、屡教不改的大数据杀熟以及激烈竞争下的脆弱性显现。

超8万条投诉，背后是被刺痛的消费者

一边是赚更多钱，一边却是失去用户人心，携程正在面临“冰火两重天”。

根据中国电子商会旗下消费服务保障平台消费保数据研究院重磅发布的《2024年度消费投诉数据分析报告》显示，2024年在线旅游相关投诉83,019件,投诉数量排名前五的平台依次为:携程、飞猪、去哪儿、中国铁路(12306)及同程旅行。

在在线旅游相关投诉中排名第一的携程，投诉数量为19,362件。内卷趋盛，更要修炼内功，提升口碑体验应是最优解，但从诸多投诉来看，携程的的用户体验并不乐观。

浏览黑猫投诉平台，截至2025年1月6日，携程相关的投诉量已达到85722条。另外，在微博、小红书、雪球等多个平台，也有不少用户投诉。

投诉问题涉及了捆绑营销、退款难、售后服务欠缺、乱收费、霸王条款、涉骗、虚假宣传、价格问题等多种问题。

此外，携程网上的客服服务近年来也是备受诟病，用户反映客服人员态度恶劣、沟通不畅等问题。有用户反映，与客服进行沟通时，对方不耐烦，甚至懒得回答客户的问题，导致用户无法及时得到解决。

而除了用户投诉吐槽外，还有监管实锤。

例如，2024年3月，携程﹝福建﹞国际旅行社有限公司福鼎市环岛营业部因以服务网点自身的名义私自与旅游者监护人签订旅游包价合同的行为，被福鼎市文体和旅游局处以没收违法所得人民币6738元，并处罚款人民币100000元的行政处罚。

而根据12315消费者投诉信息公示平台数据，携程集团-S在2024年5月新增5件消费者投诉公示，涉及经营者利用合同格式条款免除自身责任问题、售后服务问题等。

从近期数据来看，黑猫投诉近30天内的投诉量为2428条，也就是说平均每天投诉量就超80条。从投诉增量看，携程对合规红线、口碑基线似乎并没有多少敬畏与改变。

除了携程旅行，携程金融板块儿同样沦陷，在黑猫平台的投诉达到12243条。投诉多指向为暴力催收、欺诈式信贷套路和超高利率、违规向大学生放款、高额服务费等问题。

客观而言，用户千人千面，人人满意并不现实。然而身处C端，市场从不缺选择替代者，尤其旅游服务业，口碑体验的重要性不言而喻，窥斑见豹，携程的查漏补缺何时跟上？

大数据杀熟，屡教不改、愈演愈烈

在众多投诉中，最为饱受诟病的便是携程的大数据杀熟问题。所谓大数据杀熟，是指平台或服务提供商，利用大数据分析技术，根据不同用户个人信息实施不同价格策略，从而对同一产品或服务进行差异化定价的行为。而“杀熟”的本质，一是要卖方摸清买方承受能力，二是用这个信息去最大限度榨取价值。

携程曾多次被曝出大数据杀熟问题，但携程方面对此进行了否认。例如，2024年7月，亿欧EqualOcean创始合伙人黄渊普在社交媒体上公开质疑携程集团董事局主席梁建章，称其在使用携程App预订机票时遭遇大数据杀熟问题。黄渊普指出买票时的价格为3868元，准备下单时显示没票，只能买4408元机票，买完后又变为3868元。实际购买的价格甚至高于其他OTA平台和航空公司官网。不只是他买的这张票，他随意查的其他航班，携程的定价也高于美团、飞猪。

无独有偶，2022年8月，马天宇也曾在微博发文称，携程 “杀熟有点恶心，明明三千多的票，点进去就变成六千多，最后变成一万多。”更早的2017年，韩雪炮轰携程，表示其作为总里程超过99%的旅行者，却也遭遇了酒店订单被转卖问题。

对此，携程方面给出的解释是，“机票价格都是航司根据需求随时在变动的”，但这个理由无法让黄渊普满意。

2021年，携程还曾因为涉嫌大数据杀熟，被判三倍赔偿。时至今日，在第三方投诉平台上，关于携程大数据杀熟的投诉也屡见不鲜。例如，一位用户称在携程购买机票遭遇“杀熟”，他欲购买从北京飞往日本东京的机票，但点进购买页面切出去后，再次订购机票就涨价，且价格多次变动调整。该用户表示，“今年已经遇到了三次，向携程业务人员反映后，态度差，私自挂电话，不处理，不作为……”。

除此外，有作为携程十多年老用户的知乎网友也在一次次的容忍中彻底卸载了携程。

从企业家、明星到普通用户的控诉，长期陷入杀熟丑闻的携程无差别损害了消费者信任，但吊诡的是，企业为何可以屡教不改，有恃无恐呢？

首先，携程通过复杂的算法来分析用户数据，制定不同的定价策略，而这些算法具有高度的隐蔽性，消费者很难察觉自己是否被“杀熟”。例如，平台可能会根据用户的浏览历史、购买频率、会员等级等多种因素来调整价格，而这些因素的组合和权重是不透明的。

其次，监管难度大。互联网平台众多，涉及多个部门，监管难度大。同时，平台往往采取动态定价策略，算法复杂隐蔽，消费者举证及维权难度大、成本高，尽管监管部门三令五申禁止，“大数据杀熟”依然屡禁不止。

以2020年胡女士案例为例，耗费大量资源，起诉打官司，最终仅达成了退一赔三的诉求，代价几乎微乎其微，而黄渊普、马天宇、韩雪等公众人物的多次批评，最终也只能换来一句价格波动而被轻易搪塞。

大数据杀熟的质疑，是对携程多年积累的破坏，最终会对携程竞争优势的巩固带来严峻挑战，而这样的代价，远比用户一两句抱怨、一两个投诉所付出的高得多。

大数据时代，用户不仅仅是冰冷的收入与流量数字，而是拥有温度的鲜活个体。伴随着市场日渐成熟，消费者日渐独立自信，一切傲慢与小聪明的恶心手段，无异于火中取栗。而对于一家强体验、重口碑的在线服务平台而言，视用户体验为无物是否是杀鸡取卵、自毁长城？

群狼环伺的竞争，国际市场的乏力

据国新办发布会数据显示，2024年前三季度，预计入境旅游人次0.95亿，同比增长55.4%，恢复至2019年同期的93.4%。1 月至 10 月中旬，跨境商旅人次已反超 2019 年，增长 34%，同比 2023 年同期增长 72%，创造了历史新高。

不可否认的是，在境内游步入降速的时刻，国际旅游迎来强势增速周期。

董事长梁建章立下新目标：携程要用5年时间做到全球最大的国际旅游企业。在三季度财报会上，携程CEO孙浩也表示，“我们将致力于通过提供卓越的客户服务、促进合作伙伴的业务发展并通过旅游向去全世界介绍中国。”

口号响亮，野望不小。但是，作为被寄予厚望的第二增长曲线，携程国际市场增长并不明朗。财报显示，携程国际OTA平台Trip.com的收入保持增长,但增速有所放缓。今年第一季度,Trip.com的收入同比增长80%,第二季度增速放缓至70%,第三季度进一步放缓至60%，并且携程国际业务的收入规模在携程的财报重从未透露，总体看海外市场还处于烧钱赚吆喝的阶段。

另一边，国内市场，作为OTA的“老大哥”，携程正面临着来自竞争者的四面围剿。美团、飞猪、抖音、小红书等内容平台进军旅游市场，正在逐渐削弱携程的核心优势。

美团正凭借本地生活服务的高频消费场景,积累大量用户,抢占部分OTA市场份额。数据显示，2024年三季度，其到店酒旅业务订单量同比增长超50%，年活跃商户数也再创新高。抖音则通过短视频和直播优势,销售酒店和旅游产品,2023年其酒旅市占率从2%提升至3%,GMV达600亿元,给携程带来流量分流和竞争压力。飞猪等传统OTA平台正全面发力,数据显示,飞猪在2024年双11期间,交易用户数同比增长40%,新用户占比达三分之一,多款“囤旅游”产品销量刷新历史纪录,对携程的市场份额构成威胁。

雪上加霜的是，为了“不让中间商赚差价”，锦江、首旅、华住等酒店集团纷纷下场直营，会员直销预订率也不断提升。以华住集团为例，有数据显示，目前华住85%的客房都是通过自家App卖出去的，高星级酒店作为携程盈利的基本盘，这块儿阵地丢失无异于“釜底抽薪”。

虽然是在线旅游龙头，但携程中间商的本质从未改变，向上链接酒店和航空公司，向下对接用户，也就是说，携程的核心竞争力是“流量”，变现手段是通过上下引流，获取佣金。

只是，随着流量红利消逝、成本激增，各大平台分流严重，酒店和航空公司等供应商在产业链中话语权越来越高。

显然，携程的压力并不算小，新一轮的挑战随之而来。

END

高增的业绩数据，意味着携程不缺发展活力与韧性。但作为行业龙头，急功近利赚钱为上，视用户体验为无物，难保不被反噬，传统OTA习惯了粗放式扩张，一再野蛮收割，忽视自身风险与口碑，一旦遭遇卡顿，用户的不满或将瞬间爆发，届时，携程是否有还手之力？

行业的良性发展更需要一个内外双修的价值标杆，只是规模狂飙的携程，似乎还有更长的路要走。