公开数据显示，互联网保险用户的信任度已从2020年的78%降至2024年的41%，越来越多的人开始对“平台背书”产生怀疑。

首发｜明见局

作者｜周叙

打开支付宝，有时候“首月0元保百万”广告总会弹出，精心设计的营销话术可能会让千万用户在指尖轻触间便踏入“消费陷阱”。当“轻松投保”变成“艰难理赔”，当“首月优惠”沦为“续费刺客”，蚂蚁保险依托支付宝生态构建的信任大厦何去何从？

营销陷阱？免费与自动扣费的“暗门”

“0元领取最高600万保障”的弹窗广告，或许是无数用户与蚂蚁保险的初次相遇。这种极具冲击力的营销话术，精准拿捏了消费者对“免费”的天然好感。上海消保委的测评报告指出，超过七成的互联网保险投诉源于此类“低价引流”，而蚂蚁保险在这一领域的投诉量常年位居行业前列。

据相关报道称，所谓“首月0元”的真相，不过是将全年保费进行拆分重组的数字游戏。

某款百万医疗险的投保记录显示，首月0.1元的“甜头”背后，是后续11个月每月158元的连续扣费，全年总保费1896元与常规投保模式分毫不差。

据悉，更隐蔽的是，用户在点击领取时，系统已默认勾选“自动续费”选项，而这一关键信息往往被淹没在冗长的服务协议中，仅有0.3%的用户会主动查阅完整条款。

北京的某位女士在投诉中提到，她母亲误点“免费领取”后，连续八个月被自动扣费却毫不知情。当发现账户异常时，客服以“已过犹豫期”为由拒绝全额退款，仅同意返还近三个月费用。这种“先上车后补票”的模式，本质上是利用信息不对称实施的消费绑架。

条款“迷宫”：文字游戏背后的理赔困局

相关投诉显示，杭州的张先生因急性阑尾炎手术申请理赔时，才发现保单中“累计抵扣免赔额满一万元后可获现金赔付”的条款——这意味着他需要先自行垫付万元费用，才能触发理赔机制，而这一关键信息在投保页面从未被重点提示。

健康告知环节的“隐形门槛”更具迷惑性。广告中宣称“三高人群可投”的产品，实际投保时需填写长达10页的健康问卷，其中“过去五年是否有过持续咳嗽”“是否曾被医生建议复查”等模糊表述，稍有疏忽便会成为日后拒赔的依据。

某款重疾险的理赔数据显示，因“未如实告知”被拒赔的案例占比高达67%，而这些被拒赔的用户中，有82%表示从未注意到相关健康问询。

同时，条款的复杂性远超普通用户的理解能力。一款看似简单的意外险，其免责条款竟包含“中暑”“药物过敏”“高原反应”等28种常见情形，而广告中“全场景保障”的承诺与之形成鲜明反差。

当用户质疑条款内容时，客服往往以“已阅读即代表认可”为由，将解读责任完全推给消费者。

蚂蚁保险的服务体系呈现出诡异的分裂状态：投保时的“一键完成”与维权时的“层层阻碍”形成鲜明对比。

关闭自动续费的路径需要经过“支付宝-蚂蚁保-我的保单-设置”等6个步骤，某测评机构实测显示，完成整个操作平均耗时8分27秒，远超行业平均的3分钟。

理赔流程的繁琐程度更是让消费者头疼。广州的李女士提交理赔材料时，因“发票抬头未注明患者姓名”“检查报告缺少医生签名”等理由被三次打回，前后耗时45天仍未解决。平台既不提供材料预审核服务，也不明确告知补充方向，让用户在反复奔波中逐渐放弃维权。

更令人费解的是责任推诿机制。当用户投诉保险产品问题时，蚂蚁保称“仅为平台方，理赔由保险公司负责”；联系保险公司时，对方又表示“销售行为由平台主导”。这种“踢皮球”式服务，使得73%的投诉在一个月内无法得到实质性回应，最终不了了之。

信任危机：流量变现逻辑下的隐忧

蚂蚁保险的套路并非孤立存在，而是互联网保险“流量至上”商业模式的结果。依托支付宝超10亿月活用户的流量优势，其核心KPI始终围绕“投保转化率”展开——某内部文件显示，2024年平台的考核指标中，用户投保量权重占60%，而理赔满意度仅占15%。

这种导向催生出相对扭曲的业务生态：佣金率高达35%的产品长期占据推荐位，远超行业15%的平均水平；健康告知页面的“下一步”按钮设计得比“查看详情”大3倍；自动续费的默认勾选率被纳入运营考核。当流量变现优先于用户权益，保险的风险保障本质或许已被异化为流量收割工具。

合作方众安保险的业绩困境更显行业焦虑。2024年其净利润同比下滑80%，却仍在“魔方业务”上投入巨资——这种通过低价产品引流再诱导升级的模式，本质上是用新用户的信任填补旧用户流失造成的业绩“窟窿”。而180万元的监管罚单，不过是其违规成本的九牛一毛。

当“支付宝”的国民级信任被用于套路营销，受损的不仅是消费者权益。公开数据显示，互联网保险用户的信任度已从2020年的78%降至2024年的41%，越来越多的人开始对“平台背书”产生怀疑。

监管的“利剑”已经出鞘，上海消保委的测评报告只是开始。但真正的改变需要平台回归中介本质，需要保险公司重拾保障初心，更需要用户打破“平台依赖”的惯性。唯有如此，才能让互联网保险摆脱套路缠身的困局，重新成为守护民生的风险屏障。