日前，文旅部发布了2026年第三批旅游市场强制消费问题典型案例，共计13起，其中有多起事件指向平安人寿等多家险企基层从业人员被点名。这些基层业务员打着"客户回馈"、"理财福利"等旗号，通过无资质旅行社组织低价出境购物团，行程中出现强迫购物、诱导消费、变相加价等行径。

来源：文旅部官网截图

以平安人寿为例，其宜宾中心支公司某营销服务部销售人员在未取得旅行社经营许可证的情况下，组织了17名游客参加相关旅游活动。随后，便有出行游客反映行程中有部分购物店假冒"免税店"推销价格虚高的珠宝商品。对此，相关部门对这名平安人寿销售人员做出没收违法所得并罚款10000元的行政处罚。

像平安人寿这样的大型险企，其内部肯定有着严格的管理制度，比如对代理人考核、培训、奖罚等等。但这类违规事件发生，一旦基础代理人使用的是公司客户名单，而且还是打着公司"客户回馈"等旗号进行违规操作的话，那么公司的管理责任也难以撇清。

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基层失守的代价与合规的硬约束

此前文旅部发布的典型案例，将平安人寿等保险公司基层代理人违规组织旅游活动的事情予以曝光。此类事情并非近期才出现，乃是早已有之的"合规问题"，是一些保险企业以往为拓展业务采用"人海战术"所留下的"后遗症"。

那为什么这些违规屡禁不止？说到底就是违规收益和违规成本不对等。

个别险企用公司客户资源进行违规展业，由于这些违规业务一旦做成便可获得丰厚回报，即便被举报、受到处罚，也无法让他们付出的代价超过违法利益所得。那么这种巨大的落差，便容易使大量基础销售人员走上违规违法的道路。

违规操作不光使消费者权益成为牺牲品，还将保险公司拖入法律和声誉风险的漩涡之中，最终会透支公司多年努力打造的品牌信誉，导致消费者不再信任这家保险企业。所以保险公司需留意，基层的"小问题"真有可能演变成冲垮整个机构的"定时炸弹"。

平安人寿这类保险巨头，不但需将合规风控切实融入基层管理之中，还需将很多灰色利益链条完全斩断，使公司每一位代理人都牢牢坚守行为底线。或许只有做到这些，才能避免"品牌信誉"这块金字招牌被基层很多杂乱无章的事情逐渐损毁。

02

蔡霆的"85后"掌舵与代理人范式革命

今年2月有国际金融报等媒体报道显示，由于平安人寿董事长杨铮退休后返聘任职期满，拟卸任平安人寿董事长、董事等相关职务，由平安人寿副董事长兼副总经理蔡霆代行董事长职责。

说到蔡霆，他不同于传统险企高管普遍从一线销售摸爬滚打出身，而是平安体系内自主培养的复合型管理干部。蔡霆具备战略规划、数字化转型及人力资源等多条线的宏观视野，这从侧面也释放了平安的治理逻辑，正从依赖"个人英雄"转向"中台赋能与系统作战"的信号。

对于基层代理人群体中存在的"人海战术"弊端，蔡霆也是对症下药开出了两张药方，那就是"保险康养顾问"培养计划和"高才计划"。

"保险康养顾问"培养计划，主要目标是要将代理人的身份从过去那种"推销员"的角色，重塑为"金融顾问、家庭医生、养老管家"的顶尖保险康养顾问队伍。而半年后发布的"高才计划"，核心目标则是要面向全球跨界招募顶尖人才，构建"专业化、职业化、精英化"的保险康养顾问团队。

这两张药方，正是对基层乱象的釜底抽薪，管理层的战略方向是正在试图用"能力密度"替代过去的"人力密度"，最终为一线代理人队伍完成"量"到"质"的跃迁。

而让这两张"药方"真正起效的条件，就是蔡霆提出的"用信任之风，扬信心之帆"。在他看来，只要客户对代理人信任，代理人对公司信任，那这就是公司穿越周期的核心资产，平安人寿现在要做的就是用专业服务兑换长期信任。这步棋，实施起来可能会遇到这样或那样的难点，但这可能是保险业高质量发展的唯一正解。

03

从"事后赔付"到"主动服务"的价值重塑

众所周知，过去大部分的保险是出了事才找理赔，然后按照合同赔付就完事了。但随着客户对服务的要求越来越高，以及信任感越来越稀缺，平安人寿也正在通过服务体系升级来应对挑战。

如今，平安人寿正在推动服务从"事后赔付"向"主动健康管理升级"。就是要将服务的触角直接延伸到客户的日常睡眠、营养、运动等健康管理场景，提前帮客户把生活健康打理好，而不是过去那种客户投保后就不管了，等到出事了再理赔。这就是"事后赔付"和"主动守护"的区别。

与此同时，平安人寿也在进行AI"快捷服务"的升级，力图通过AI助手让客户通过"一句话"即可便捷办理业务、连接资源，实现"一个入口，一站式解决"。这种AI智能化服务升级，不仅能加速客户办理业务的时间，同时也减少了人为操作中的灰色地带与信息不对称。

此外，平安推出"享平安"权益体系，直接覆盖了文娱、健康、教育等高频生活场景。这种通过一次次非理赔类的良性互动，不仅提供了情绪价值，更与客户建立更温暖的联系。对投保的客户来讲，当代理人不再只在出险时才出现，而是主动提供健康建议和生活权益时，那他们对这家保险公司的信任便会得到前所未有的上升。

04

转型阵痛和长期主义坚守

老实说，平安人寿相关的转型，比如说代理人队伍主动进行缩量提质，在短期内肯定是会有阵痛的情况出现。可是代理人队伍在收缩的时候，公司代理人人均新业务价值却在大幅度地增长。在平安集团所发布的2025年年度报告里能够看得到，集团全年寿险以及健康险业务代理人渠道新业务价值同比增长了10.4%，人均新业务价值同比增长了17.2%，这就表明公司减员增效的战略已经初步地见到了成效。

来源：中国平安保险集团2025年年度报

告这种增长，是人和技术共同努力所获得的成果。公司重点发展AI技术以此来提高服务的效率，但是平安人寿所重视的还有"用心"与"共情"。此种策略一方面为代理人团队划定了不可替代的价值边界，另一方面也为公司保留了人的温度。

综上所述，平安人寿当下正在做的事情，便是以客户为中心的长期主义来渡过行业的周期。当然，公司内部的管理等合规方面的问题，管理层得予以重视并加速处理。管理层得对相关的问题有更加清晰的认知，那就是得把合规、专业还有温度深深地融合起来，唯有如此才可以真正地走出基层失守这样的阴影。