在黑猫投诉平台上，神州租车的累计消费投诉已高达5336件，仅近30天内的投诉就有157件。

来源丨华博观察

编辑丨何慧芳

“驾驶无忧、时刻无忧”，这是神州租车在小程序下单页面显眼位置打出的服务承诺，其宣称的“16万+车辆定期养护，7*24小时客服在线”，曾让不少消费者选择通过该平台租赁车辆。然而，近期多起消费者投诉案例却揭露了截然不同的真相：车辆行驶中突发故障、客服响应耗时数小时、故障处理费用转嫁给用户……一系列问题让神州租车陷入信任危机，曾经的服务承诺沦为“空头支票”。

01

轮胎开裂要自担费用，“教学视频”成拒赔理由

“取车时工作人员连验车流程都没走，直接把车钥匙给了我，没想到刚开没多久就出了问题。”提起此前在神州租车的经历，消费者李女士（化名）仍满是无奈。她通过神州租车租用了一辆坦克300，本想开启一段顺利的旅程，却在行驶途中遭遇胎压异常报警。等到数小时后找到安全地点检查时，左后轮胎已出现明显裂痕与鼓包，无法继续正常行驶。

当时身处外地且天色渐暗，李女士第一时间联系神州租车客服寻求帮助，可电话那头只有“请耐心等待”的回复，这一等就是3个多小时。为避免滞留陌生环境，她只能自行联系道路救援更换轮胎，先行解决出行难题。原以为事后能就合理费用与平台协商，没想到神州租车专员却抛出“公司规定”，表示换胎费用需由李女士自行承担，理由是平台已提供更换备胎的教学视频，还通过短信将视频链接发送给她。

“客服前期不及时响应，让消费者陷入困境，事后又拿‘教学视频’当挡箭牌，这根本就是把责任全推给用户。”李女士气愤地说。更让她无语的是，在与其他网友交流时她发现，类似的“套路”并非个例——有消费者遇到车辆问题联系客服，对方要求必须等专员回复，可动辄数小时的等待让人心急如焚；若消费者为节省时间自行处理，客服又会以“违反公司规定”为由，拒绝承担相关费用。

02

车辆故障引发事故与险情，平台处理态度引不满

比轮胎开裂更让消费者揪心的，是租车过程中遭遇的安全隐患与事故。2025年8月，消费者王先生（化名）在昆明长水机场神州租车门店租用坦克300，驾车前往泸沽湖途中，车辆在正常行驶时多次出现打滑现象，最终引发剐蹭事故。排除轮胎磨损因素后，王先生怀疑车辆存在机械故障，当即联系神州租车，要求更换车辆并对故障车进行检测。

可让王先生没想到的是，与客服沟通时反复转接，等待时间长达13小时，最终还是在民警协助下才完成换车。由于长时间耽误，他错过了原定航班，后续产生了额外租车费用与机票改签损失。当他向神州租车索要车辆检测报告，并提出赔偿相关损失时，平台却以“车辆无问题”“当地无坦克400S店”为由拒绝，且始终不公开行驶记录仪数据。截至目前，双方仍未就此事达成一致，王先生的合理诉求迟迟得不到解决。

更惊险的情况发生在今年7月的江西南昌。余先生通过神州租车租用一辆雪佛兰科鲁泽，在高速公路行驶时，车辆突然出现仪表黑屏、油门刹车失灵、车窗锁死等严重故障，车辆失控长达二十多分钟，险些造成重大交通事故。事后，神州租车工作人员给出的解释竟是“空调水滴至控制面板导致故障”，并提出以免费租车券、退还租车及加油费的方式进行赔偿。

“当时在高速上失控，我以为自己要出事了，这种关乎生命安全的问题，平台竟然轻描淡写地用几张租车券打发，完全是漠视用户生命。”余先生断然拒绝了这一处理方案，他认为神州租车在车辆安全检测上存在严重漏洞，且事后缺乏正视问题的态度。

03

投诉量超5000件，服务承诺与实际体验不符？

事实上，上述消费者的遭遇并非偶然。在黑猫投诉平台上，神州租车的累计消费投诉已高达5336件，仅近30天内的投诉就有157件。梳理这些投诉可见，车辆质量安全是消费者反映的核心问题之一，除了轮胎开裂、机械故障、行驶中失控外，还有用户吐槽租到的车辆存在半路熄火、车内卫生差、刹车片磨损严重等问题。

与此同时，神州租车的服务响应效率也饱受诟病。多位消费者表示，遇到问题联系客服时，要么长时间无人接听，要么接通后需要反复转接，等待数小时才能得到反馈，严重影响问题解决效率。更让消费者不满的是，平台在处理投诉时往往态度消极，要么以“公司规定”为由拒绝承担责任，要么给出敷衍的赔偿方案，难以让消费者接受。

然而，与这些糟糕体验形成鲜明对比的是，神州租车在宣传中始终强调服务质量。其小程序下单页面显眼处标注的“驾驶无忧、时刻无忧”，以及“16万+车辆定期养护，7*24小时客服在线”的承诺，给消费者营造出“专业、可靠”的印象。但从实际情况来看，这些承诺并未落到实处，车辆养护不到位导致故障频发，客服在线形同虚设，承诺与体验的严重脱节，让越来越多消费者对神州租车失去信任。

作为国内知名的汽车租赁平台，神州租车本应将消费者安全与服务体验放在首位，通过严格的车辆检测、高效的客服响应、合理的纠纷处理，维护平台口碑。如今，频发的投诉与负面舆论，不仅让消费者对其服务产生质疑，也对整个租车行业的信任度造成影响。

当前，神州租车已被推至舆论风口浪尖。若想挽回消费者信任，仅靠宣传口号远远不够，更需要拿出切实行动：对旗下所有车辆进行全面安全排查，完善车辆养护机制；优化客服响应流程，缩短问题处理时间；建立更合理的投诉解决机制，正视消费者诉求。唯有真正兑现“驾驶无忧、时刻无忧”的承诺，神州租车才有可能重新赢回市场认可，否则只会在信任危机中逐渐失去消费者的支持。