文：向善财经

8月26日，君乐宝旗下产品在香港出现“菌群超标”食品安全事件，事发之后，官方没有下场回应，而是以客服的回应代替。

这就让内地消费者们的神经一下悬了起来。

仅仅四天之后，官方的声明来了。

经全过程溯源排查，君乐宝确认异常原因为：该批次产品运抵香港仓库后，装卸搬运过程中操作不当造成部分产品破损，导致密封性破坏或污染。

同时石家庄海关技术中心对该批次留样产品出具的检测报告显示，菌落总数合格，符合香港标准。

君乐宝也在声明中就此事给公众、合作伙伴及社会各界带来的影响和担忧深表歉意，表示将全面加强全流程质量管控，从生产、运输、仓储到装卸各环节严守质量底线。

一场本可能蔓延的食品安全舆情，短时间内就尘埃落定。

这在上半年乳制品行业舆情频发的背景下，很值得说道说道。

//舆情应对的核心，是速度加公信力

很多时候，舆情的失控不是因为事件本身有多严重，而是因为回应的拖沓和含糊。

上半年，不少企业遇到舆情传闻，第一反应是 “冷处理”，要么让前端客服用统一模板搪塞，要么迟迟不给出官方说法，结果小道消息越传越离谱。

最终小事拖大，大事拖炸。

比如此前某奶粉品牌被消费者质疑异物要求检测，最初只有少量消费者质疑，品牌却迟迟没有检测报告，反而加重了市场疑虑，等一周后官方正式发声时，负面讨论已经扩散到多个母婴平台，品牌口碑受到明显冲击。

君乐宝在传闻刚冒头传播时，其实也并没有急于回应，沉默更甚前者。

但私下却快速响应，没有回避、没有含糊其辞，最后第一时间拿出实证，直接掐断了谣言的传播路径。

更关键的是，这次辟谣没有陷入“自说自话”的误区。君乐宝直接同步了石家庄市权威食品检测机构的检验报告，检测项目、具体指标一目了然，用权威专业机构的公信力为产品背书，可信度自然高得多。

因为在食品安全问题上，权威检测的分量，永远重于企业的自我标榜。

//零容忍的赛道，拼的终究是基本功

乳制品赛道是食品行业里敏感度最高的赛道，没有之一，消费者对食品安全的容忍度几乎为零。

这些年行业里不少品牌都栽在质量舆情上，有的是确实出现品控问题，有的只是不实传闻，但只要消费者心里埋下怀疑的种子，后续就要花数倍的代价去修复信任。

君乐宝这次能从容、快速地应对传闻，本质上靠的还是日常的品控基本功。

如果生产端的菌群管控、全链条质检这些基础工作不到位，就算舆情应对技巧再高，也经不起后续的深挖和市场的检验。

说到底，乳制品行业的竞争，到最后拼的是最基础的品质管控。

舆情应对也只是锦上添花的加分项，对于所有食品企业而言，最好的危机公关，还是出事之前的每一步品质坚守。