文丨《BUG》栏目 周文猛

大众耳熟能详‌的“盒马鲜生”，又又又道歉了。

近日，盒马旗下一款名为“盒马菌菇星球贵妃粉耳”的产品，因包装设计将女性侧面剪影与粉木耳食材纹理结合，引发消费者对网络语境中“粉木耳”一词的污名化低俗联想，招致大范围声讨。

目前，盒马方面已紧急下架该产品，并致歉道：“盒马坚决反对展示和传递低俗不良信息，将持续加强商品品质和标签审核，避免类似情况再次发生。”

但多数消费者对这一道歉并不买账，评论区出现了众多“不接受道歉”等言论。数据统计，近六成网友对盒马这一行为表示不满。

在业内人士看来，作为盒马自营产品，该产品从设计、打样、审核、生产等多个环节“闯关成功”，最终上架售卖，这种“巧合”实属不该出现。

“能审核通过，

居然没人觉得有问题？”

近日，有网友发文质疑盒马“贵妃粉耳”包装设计涉嫌低俗暗示。帖子配图显示，该产品标签以一个女性侧面剪影为底图，内部填充粉色木耳纹理，与“粉木耳”这一网络低俗用语形成联想——易让人想到女性私密部位或低俗色情内容。

在该帖子发布并经媒体跟进报道后，“盒马木耳产品标签配女性轮廓剪影”等话题迅速登上各大热搜榜单，引发大量网友质疑。伴随舆论发酵，盒马方面紧急下架了全部涉事商品，并发布道歉声明，称“已第一时间下架全部相关物料，内部复盘改进上架审核流程”。

但这一道歉，并未获得广大消费群体认可，大量批评质疑声涌入致歉声明评论区。“不接受道歉，把人摆出来，开除。”有网友评论道。更有网友直接将矛头指向了相关包装内容审核人员，直言“能审核通过更奇葩，居然没人觉得有问题？”。

《BUG》栏目查询发现，在盒马App上，“菌菇星球”系列产品明确标有“自营”字样，相较于此次引发争议的“贵妃粉耳”产品，该系列产品中的金耳、赤松茸、珍馐菌等产品，设计均贴合食材本名，唯独“粉木耳”产品刻意采用女性轮廓。

据微博统计数据，目前29%的用户认为盒马的商品设计低俗且具有侮辱性，要求对相关责任人进行严肃处理，包括开除和公开道歉；12%的用户质疑“粉木耳”商品设计引发的低俗联想或系故意为之，目的在于引起关注和炒作；另有19%的用户对盒马的品控和服务质量表示不满。总之，合计六成网友就这一事件表达了不满情绪，其余用户认为存在过度解读嫌疑。

事件非孤例，

今年食品安全问题频发

如果“粉木耳”事件只是孤例，消费者或许还能给予宽容。但最近几个月，盒马确实因食品质量问题多次登上热搜。

就在本月，一男子在盒马鲜生石景山八角店购买了提拉米苏蛋糕，称吃出了正在蠕动的白色虫子，消费者拒绝门店上门取走问题蛋糕，盒马提出千元赔偿，但当事人不满处理态度。

今年4月，苏州消费者在盒马酸奶中吃出疑似牙齿异物；浙江诸暨盒马销售的黄瓜乙螨唑残留超标。3月，山西太原高三学生在盒马购买的“不脏手固体杨枝甘露”中芒果发黑变质，食用后出现腹泻、呕吐等症状。1月，有消费者通过盒马App购买食用鲜百合，却意外收到了具有毒性的水仙球，导致家中71岁的母亲和12岁的儿子食用后中毒送医。

专家：内控体系以及审核部门

存在很多问题

在黑猫投诉上，有关盒马的投诉已多达19662条，众多投诉声音中，多品类食品频发安全问题，商家拒按法定标准赔偿；虚假库存，订单私自取消，漏发错发不补救等问题频频被提及。然而，问题频发之下，盒马要么对于爆发问题选择沉默，要么道歉认错后问题仍层出不穷。对此，有业内分析人士指出，盒马的问题呈现出明显的“多、频、散”特征，背后折射的是企业组织管理能力的严重不足。

“从粉木耳事件也看到了，盒马内部的内控体系、创意部门以及审核部门存在很多问题，作为一家领先的零售企业，它的很多行为不仅会影响到整个行业，对自身的口碑打击也是巨大的。”中国食品产业分析师朱丹蓬在与《BUG》栏目沟通中直言。

“通常一个创意或者包装的产出，应该是需要层层把控审核的，他们这么多人审核没提出异议，背后更多的目的或许在于销量和流量，这才是最可怕的地方。”朱丹蓬直言。

“消费者要的却不是‘紧急公关’，而是真的把品控和价值观当回事。”另有业内人士点评道。

2024年6月，严筱磊在接任盒马CEO后，很快便提出了3年目标：“3年后全年GMV达到1000亿元”，比2023年增长69%。随后，盒马迅速驶入发展快车道：严筱磊上任当年连赚9个月，2025年营收同比大增40%，2026财年GMV更是突破1070亿元，成功站上千亿台阶。

但其运营层面确实已出现了众多纰漏，涉及供应链、内控体系、采购规范等等。正如一位资深零售从业者所言：“零售没有捷径，慢就是快，当盒马学会敬畏每一根蔬菜、每一件商品、每一位消费者时，它才能真正成为中国零售的第一品牌——而不是只靠口号”。