作者 | 彭昕芮 张航

编辑 | 谢佳佳

你的新冠肺炎保险理赔了吗？

2022年1月30日，张先生在支付宝平台网购了太平财产保险有限公司旗下的新冠肺炎·隔离津贴版的保险（一年期）。2022年12月，张先生出现发烧、咽喉痛等症状，赴医院核酸检测后结果为阳性。

随后，张先生联系太平保险公司要求理赔，虽然当时接线人员做了记录，但后续工作人员却一直推脱处理，至今张先生并未获得任何赔偿。

（当事人提供）

2023年1月3日，张先生将太平保险起诉至长沙市天心区法院。10月31日，该案在长沙市天心区法院一审开庭。张先生称，保险公司方表示，肆意理赔会造成这个保险行业的系统性风险，“如果每个人都花69元赔2万，将会导致国有资产流失。”

但此次开庭最令张先生感到惊讶的是，太平保险方当庭提交了一份长达3分23秒的手机录屏，这个录屏完整记录了张先生当时进入支付宝页面，浏览太平保险新冠肺炎险，到最终支付保险合同款的全过程。

“就连我的这个手指触摸滑动的位置轨迹都被这完整记录了。”尽管数字科技早已侵入了人们的隐私领域，但当这一切真实发生在自己身上时张先生还是感到一阵后怕。

太平保险公司向他解释称，支付宝与太平保险方有一个叫做投保回溯功能的合作，这就意味着投保人在下单时都会形成一个回溯的记录，而这一记录是由他们从后台调取的。

但当张先生进一步追问这一后台是谁的后台，以及数据如何调取时，太平保险的代理人却支支吾吾、解释不清，只说自己并非是专业技术人员，而这个证据是太平保险调去以后通过光盘的形式交给他，自己并不清楚。

随后，张先生已就录屏侵犯个人隐私事件向北京互联网法院提起诉讼，并初步通过了立案审查。

4月30日，“蚂蚁保”回应称，保险销售可回溯记录是监管规定。而“可回溯记录”也不是手机录屏，仅是投保页内容的结构化存储，且记录范围仅限投保操作，不会侵犯隐私。

01

核酸不能证明感染新冠

理赔一年无任何赔偿

《橡果商业评论》：太平保险方在庭审中为何会放出这段手机录屏作为己方证据？

张先生：他们提交的证据目录中，证明目的说法是：这段视频证明太平保险方已尽到说明义务，投保人已经阅读并同意保险条款等内容，且对理赔流程进行了了解。我的理解是对方想证明，除保险合同外，投保须知、客户告知书有一些对新冠险不理赔的有力的约定格式条款。

比方说，他们要求有医疗机构出具的对被保险人的疾病诊断证明书，以及由医院出具的与疾病诊断证书相关的如肺部CT等检测报告。但大部分人手里只有核酸检测证明，如果只拿核酸证明去，他会告诉你说核酸证明不能证明你得了新冠，还需要到医院开一堆诊断证明，才能理赔。

事实上，太平保险方在法庭上也是这么说的。太平保险的代理人说，单管核酸显示阳性，是说身体里含有新型冠状病毒，不能确诊是否感染新型冠状病毒。

《橡果商业评论》：您维权至今，有收到太平保险方的赔偿吗？

张先生：没有。从投保之后阳了到现在，一分钱都没有赔。你可以在网上看到许多案例，他们的恶意不理赔并不仅仅针对我个人，在开庭时我才听他们自己说这个事情可能涉及千万人甚至几千万人。

太平保险方竟然当庭说：如果肆意的理赔，会导致国有资产流失和整个保险公司系统性的金融风险的。投保此类保险的个人有几千万，如果每个都是单管核酸进行理赔或被法院判决理赔，将直接导致保险理赔行业金融风险，即69元赔2万元，几千万个69元就是赔付几万亿。

时至今日，天心区法院对于新冠险不理赔一案立案审理已一年有余，大大超过民事案件一审普通程序时限，依然没有做出判决。我多次询问催促天心区法院院长和主审法官，都未获得明确答复。

（当事人提供）

《橡果商业评论》：太平保险方一直有联系您吗？

张先生：我起诉了以后，太平保险湖南分公司有一两个人给我打过电话，说愿意按保险合同赔偿我2万元，其实最开始他们以理赔材料不够为由，工作人员对于我是否能理赔还不确定。

可是我最主要的诉求是要求他赔礼道歉，但这些他们只字不提。目前为止没有任何太平保险、支付宝，包括蚂蚁宝的人跟我取得联系。

《橡果商业评论》：您的维权诉求是什么？

张先生：之前起诉太平保险新冠险不理赔，除了要求其按照合同履行赔付义务外，最主要的诉求是希望太平保险在主流新闻媒体就其不积极履赔行为公开赔礼道歉。

因为，太平保险作为作为一家大型央企，大范围违约不理赔，并至今毫不悔改，严重违反民法典、保险法等法律及国家金融保险监管规定，严重践踏契约精神，给投保人增加诉累，理应严惩，并作出深刻检讨，向投保人及全社会公开道歉，给全社会一个交代。

在上一个案子审理过程中，没想到出现了“案中案”，即发现我的手机被录屏，个人隐私被严重侵权。这一次起诉支付宝、太平保险和蚂蚁宝侵权，我要求三被告立即停止侵权行为，在支付宝app中全面停止未经授权采集用户手机屏幕信息的行为，同时就侵犯隐私行为公开赔礼道歉。

在支付宝这样的平台上购买保险的人数非常多，如果每个人的隐私都录屏，而大家又不知情，至少平台和保险公司要有一个说法。

02

“安全记录”=手机录屏

提示信息字体很小

《橡果商业评论》：您在蚂蚁保投保时有仔细阅读保险条款、投保须知、客户告知书等内容吗？

张先生：说实话确实是没有。因为保险条款、投保须知、客户告知书等非常冗长，现在手机的操作非常多，大家为了尽快地完成投保和支付的目的，会一直点下一步，所以这些内容很快就滑过去了。

《橡果商业评论》：在“知道了”知情同意界面，蚂蚁保称“我们将会安全记录你的操作”。您是怎样看待“安全记录”的？

张先生：说实话当时是习惯性的点击。因为没有明确提示，我对于“安全记录你的操作”是什么内容完全没有概念。事后来看这个所谓的“安全记录你的操作”，也完全不能想象到安全记录可以和手机录屏划等号。

《橡果商业评论》：您觉得蚂蚁保的知情同意设定有哪些问题？

张先生：“安全记录“没有特别提示，比如你不看清楚，就不能进行下一步这样的提示；也没有同意或不同意的选项，只有一个“知道了”，因而非常容易令消费者忽视。而保险公司自己又能从中钻空子，从而不予理赔。

03

支付宝还是太平保险

谁在后台偷偷录屏

《橡果商业评论》：手机录屏内容中涉及到您的个人隐私信息吗？

张先生：是的，包括我的姓名、身份证号、保单号、操作过程、保险合同内容等等，包括手指移动位置等操作的过程都是被很完整记录的。

我不知道它到底搜集了哪些我的个人信息，如果手指移动都能被监测记录，是不是能调用和记录包括手机摄像头、麦克风，甚至是手机的支付密码在内的其他的权限？

《橡果商业评论》：庭审中太平保险方是如何解释手机录屏这一行为的？

张先生：他们说支付宝与太平保险方有一个合作，叫做投保回溯的功能。每个投保人在下单的时候都会形成一个回溯的记录，他们可以从后台进行调取。

太平保险的代理人说不清楚这个后台是支付宝的后台还是谁的后台，只说我的手机录屏是太平保险调去以后通过光盘的形式交给他的。

《橡果商业评论》：手机录屏的时间是在您授权之前就开始了吗？

张先生：对于授权压根就没有提过。

没有任何页面提示要求授权，只有一个“知道了”，我认为这个最多算知情，绝不能等同于录屏授权。而且从这段手机录屏看，实际上在点击“知道了”之前就开始录制了，等连“知道了”这样的知情都是一个摆设。

《橡果商业评论》：您认为手机录屏这件事情平台和保险公司有哪些责任？

张先生：我认为平台和保险公司需要明示记录哪些内容，获取哪些权限，并明确得到消费者的授权许可。

作为消费者，面对需要录屏或者调用手机权限时，应当可以选择同意或者不同意，但平台和保险公司根本就没有明示，所以从发生在我身上的上述案例来看，我在没有授权的情况下，个人隐私被平台和保险公司记录和泄露。作为和平台和保险企业，应当更加重视个人信息保护，全面停止未经授权的采集用户手机屏幕信息行为。

04

蚂蚁保回应：

可回溯记录是监管规定

4月30日，“蚂蚁保”微博针对“手机录屏”事件进行了回应，称保险销售可回溯记录是监管规定，保险机构需要通过销售页面管理和销售过程记录等方式，对保险产品的交易行为进行记录和保存，使其可供查验。

而“可回溯记录”也不是手机录屏，仅是投保页内容的结构化存储，且记录范围仅限投保操作，不会也无法涉及用户手机上其他信息，更不会侵犯隐私。在进行可回溯记录前，蚂蚁保平台均会告知用户，待用户确认后进入后续投保流程。

一名法律从业者告诉《橡果商业评论》，蚂蚁保小程序的弹窗提示且需要投保人点击“知道了”才可以进入下一步页面，可以理解为已经明显提示用户，也做到了信息收集的明显提示。

但也有专家提出不同意见：针对录屏以及录屏中可能侵犯个人隐私的部分，平台未做到明确提示和告知。

一名法律界专家认为，支付宝平台购买保险之前的页面提示，没有履行充分告知的义务。

《个人信息保护法》第十七条规定，个人信息处理者在处理个人信息前，应当以显著方式、清晰易懂的语言真实、准确、完整地向个人告知下列事项，包括个人信息处理者的名称或者姓名和联系方式；个人信息的处理目的、处理方式，处理的个人信息种类、保存期限；个人行使本法规定权利的方式和程序；法律、行政法规规定应当告知的其他事项。

他指出，支付宝平台购买保险前的信息提示页面，没有体现和说明安全记录的意思、记录方式、记录目的等，也没有明确表示会对操作进行录屏。他表示，没有充分的告知，会让消费者产生很多担心，“企业不能单纯为了监管合规，侵犯用户的隐私权和个人信息权益”。