国家邮政局关于2018年2月邮政业消费者申诉情况的通告

2018-03-21   来源: 国家邮政局官网

一、总体情况

2018年2月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉183258件。申诉中涉及邮政服务问题的9203件，占总申诉量的5.0％；涉及快递服务问题的174055件，占总申诉量的95.0％。

受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为14855件，比上年同期下降50.1％。有效申诉中涉及邮政服务问题的1423件，占有效申诉量的9.6％；涉及快递服务问题的13432件，占有效申诉量的90.4％。

消费者申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失425.3万元。2月份，消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为98.5％，对邮政企业申诉处理结果的满意率为98.4％，对快递企业申诉处理结果的满意率为96.8％。

2018年2月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有23件，与去年同期相比减少40件。

二、邮政服务申诉情况

（一）消费者申诉的主要问题

2018年2月，消费者关于邮政服务问题的有效申诉1423件，环比下降62.4％，同比下降60.9％。

2018年2月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表

2018年2月，消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务、邮件丢失短少和邮件延误，分别占申诉总量的35.7％、29.0％和28.9％。

2018年2月，消费者对邮政服务申诉的主要问题与上月相比均呈下降趋势。与去年同期相比，消费者对邮政服务的申诉仅邮件丢失短少问题小幅增长。

（二）各省（区、市）邮政普遍服务有效申诉情况

31个省（区、市）邮政普遍服务平均有效申诉率为千万分之9.24，环比减少10.73。其中，高于平均有效申诉率的有10个，全国最高的分别是北京和新疆；低于平均有效申诉率的有21个。

2018年2月各省（区、市）邮政普遍服务有效申诉情况表

单位：有效申诉件数/千万件进出口邮件量

三、快递服务申诉情况

（一）消费者申诉的主要问题

2018年2月，消费者关于快递服务的有效申诉13432件，环比下降33.1％，同比下降48.6％。

2018年2月消费者申诉快递服务的主要问题及所占比例统计表

2018年2月，消费者对快递服务申诉的主要问题的环比、同比均呈下降趋势。申诉比较集中的问题是投递服务、延误和丢失短少，占比分别为36.0％、32.5％和22.3％。

（二）消费者对快递企业申诉情况

2018年2月，消费者对43家快递企业进行了有效申诉，全国快递服务有效申诉率为百万分之6.75，环比增加1.72，同比减少4.40，高于全国平均有效申诉率的快递企业有12家。全国快递服务快件投递服务的有效申诉率为百万分之2.43，同比减少1.18；快件延误的有效申诉率为百万分之2.20，同比减少2.42。快件丢失损毁的有效申诉率为百万分之1.90，同比减少0.69。

2018年2月主要快递企业有效申诉率表

单位：有效申诉件数/百万件快件

（三）各省（区、市）快递服务有效申诉情况

31个省（区、市）的快递服务平均有效申诉率为百万分之3.35，环比增加0.80。其中，高于平均有效申诉率的有16个，新疆、甘肃、海南的快递服务有效申诉率排名全国前三；低于平均有效申诉率的有15个。

2018年2月各省（区、市）快递服务有效申诉情况表

单位：有效申诉件数/百万件（收投）快件