南京市民黄女士近期通过家中监控发现，由头部家政平台天鹅到家派驻的住家保姆，多次对其85岁、患有轻度阿尔茨海默症的外婆实施暴力行为，事件曝光后迅速引发公众对家政服务入户安全的广泛关注。

目前家属已向公安机关报案，涉事保姆因涉嫌虐待被监护、看护人罪被刑事立案，案件正在进一步调查中。

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千日服务保姆施暴监控记录暴力画面

根据监控留存的影像记录，暴力行为发生在6月22日，当日早间老人用餐后示意口腔不适，保姆姜某某随即上前抽打老人头部，揪住头发反复摇晃，老人受击后只能呆坐在餐桌前。仅两分钟后，姜某某又因琐事无故扇打老人耳光。

当日午间，老人在餐桌旁缓慢踱步时，姜某某从身后将其猛然推倒在地，随后径直跨过老人身体回到一旁玩手机，老人独自挣扎许久才勉强起身。

家属介绍，涉事保姆自2023年便开始在家中服务，2025年还通过天鹅到家南京新街口门店完成了合同续签，每月服务报酬5000元，平台系统显示其累计服务时长已超过1000天。由于老人长期单独与保姆共同居住，家属怀疑虐待行为并非首次发生，此前或已存在更长时间的暴力对待。

事发后家属已陪同老人完成伤情鉴定，全力配合警方取证，并明确表示将追究平台的监管连带责任，认为平台收取高额服务费用，却未能匹配相应的管理能力。

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半年内多起恶性事件连发

这并非天鹅到家首次因家政人员伤人陷入舆论漩涡。仅2025年下半年以来，平台就接连曝出两起针对弱势群体的暴力事件：2025年11月，苏州一位消费者通过平台雇佣的保姆被拍下辱骂、捆绑拖拽偏瘫老人的画面；同月哈尔滨一名未满周岁的婴儿遭平台派驻保姆多次捶打、推搡，甚至被抬脚踹飞，相关话题多次登上社交平台热搜。

从高龄失智老人到襁褓婴儿，接连发生的入户伤害事件，暴露出平台在服务人员管控上的系统性漏洞。值得注意的是，上述涉事人员均通过了平台的基础资质审核，属于平台认证的在岗服务人员，部分人员还拥有不短的服务年限。这意味着，平台现有的准入审核机制并未有效筛选出存在暴力倾向的人员，日常服务过程中也缺乏有效的监督约束手段。

事实上，家政服务场景深入私人住宅，服务对象又多为自我保护能力较弱的老人、孩童，本应匹配更严格的安全管控标准。但从多起事件的共性来看，平台的管理多停留在事前书面材料核验层面，既缺乏对服务人员心理状态、品行素养的深度评估，也没有在岗期间的定期回访、动态考核机制，往往要等到家属自行通过监控发现问题，伤害后果已经形成。

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高抽成轻管控商业模式暗藏风险

作为国内头部互联网家政平台，天鹅到家的前身是58同城旗下的58到家，2020年完成品牌拆分独立运营，业务覆盖保姆、月嫂、保洁、育儿嫂等全品类家庭服务。

公开数据显示，截至2024年末平台累计注册用户超2200万，认证家政从业人员超过255万人，线下门店数量超90家，2025年营收规模突破10亿元，行业地位稳居第一梯队。

从盈利模式来看，平台主要通过对服务订单抽取佣金获得收入，不同品类抽佣比例差异明显：月嫂类高客单价服务抽成比例约30%，住家保姆抽佣接近10%，日常保洁服务抽佣也在16%上下。以住家保姆服务为例，平台每年可从单名保姆的年服务费中抽取数千元佣金，却在服务合同中将自身定位为“信息中介”，试图以此规避服务过程中的安全与管理责任。

权责不对等的问题，在过往纠纷中已多次显现。曾有消费者遭遇育儿嫂擅自离职后带人强闯住宅的情况，平台以自身无执法权为由拒绝介入处置。收取高额中介费用，却不承担对应的管理义务，成为家政O2O模式长期被诟病的核心痛点。

而连年亏损的经营压力，进一步加剧了平台重扩张、轻管控的倾向。据此前IPO招股书披露，2018年至2020年平台三年累计营收超17亿元，但同期净亏损总额接近20亿元。

亏损背后是居高不下的营销投入，三年间销售及营销费用累计达13.83亿元，占运营成本的大头。大量资金用于获客拉新、扩大市场份额，真正投入到人员背景核查、服务质量管控、在岗监督体系建设上的资源十分有限。

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行业治理仍需多方发力

除了服务安全问题，平台在合规经营层面也存在多处短板。2025年12月，国家网络安全通报中心曾点名天鹅到家小程序存在多项个人信息保护违规，包括首次启动未弹窗提示隐私政策、信息收集规则不透明、授权撤回渠道不畅、营销骚扰无法一键屏蔽等。

有消费者反馈，仅咨询过一次服务，便连续数周接到平台多个销售号码的推销电话，多次明确拒绝仍无法停止骚扰，个人信息在内部多部门流转使用。

消费投诉数据也印证了平台服务质量的不稳定。第三方消费维权平台统计显示，2019年至2026年6月，天鹅到家累计收到投诉近900件，涉及金额超525万元。其中退款纠纷占比超三成，是投诉最集中的领域，此外虚假宣传、服务中断、态度恶劣、乱收费等问题也频发。

针对家政行业的规范化发展，近年监管层面已持续出台政策指引。商务部、发改委多次发布家政服务业提质扩容工作方案，明确要求强化从业人员职业素养，压实平台主体责任；浙江等多地消保委也曾约谈头部家政平台，要求限期整改收费与服务乱象。但从实际效果看，恶性伤害事件仍未得到有效遏制，行业从野蛮生长走向规范发展仍有较长的路要走。

业内人士指出，家政服务不同于普通商品交易，直接关系到家庭人身与财产安全，平台不能以轻资产中介模式逃避管理责任。收取与服务价值相匹配的费用，就应当建立从人员背调、心理评估、岗前培训到在岗抽查、事后追责的全流程管理体系。

对于消费者而言，雇佣住家政人员时应尽量安装室内监控设备，留存好服务合同与沟通凭证，一旦遭遇虐待、违约等情况，第一时间报警并向市场监管部门、消协组织投诉，依法追究服务人员与平台的连带责任。