2026年《财富》中国500强榜单近日出炉，一项排名引发市场哗然：携程以53%的净利润率位列中国500强第二，仅次于香港交易所，甚至超过了贵州茅台（约47%）、台积电（约35%）等知名企业。

一家看似只做"卖机票、订酒店"的平台，为何能比白酒、芯片企业更赚钱？

答案，或许就藏在近期引发热议的一起退票纠纷中。

据澎湃新闻报道，2026年7月，消费者林先生在携程花费15217元购买了北京飞纽约的机票，因行程变更，提前3天申请退票。令他意外的是，最终到账退款仅有432元。

林先生表示，购票时页面仅以极小字体标注"仅部分税费可退"，他误将432元当作手续费，直到退款到账才发现这是全额退款。更值得关注的是，同航班支持退改签的机票，价格仅贵400元，却被放置在页面下方非默认推荐位置。林先生认为，自己购买的机票并非低价折扣票，平台用小字显示关键退改限制，极易误导消费者。

林先生称，他随即与携程方面沟通协商，平台给出的解决方案是：可将林先生账户上30万的积分折现为3000元作为补偿重新出票，但由此产生的差额需要他补齐。等同于用林先生的积分来补偿林先生。

据林先生介绍，自己是携程黑钻会员，原本信赖平台会保障高端用户权益，当日事务繁忙，便未逐条细读退票细则，默认退款金额不会扣除得那么狠。发现损失过重后，他提出恢复原票或者改期，携程客服回复无法办理，并称退改费用由中国国际航空制定，平台只是执行。

事件发酵后，携程回应表示，退票规则为国航规定，仅可退税费与附加服务合计432元。涉事航司国航的客服则表示，费用需与平台确认。平台与航司相互推诿踢皮球，让消费者林先生陷入了维权困境。

业内人士表示，不可退机票本身合规，争议核心在于消费者是否充分知晓相关规则。本次事件中，用户并非质疑退票政策本身，而是平台将"仅部分税费可退"的限制用小字标注，价格仅高出400元的可退改签机票却被置于页面下方。普通消费者极少逐条细读繁杂规则，大多默认选择平台推荐产品，关键提示不够醒目引发的信息差，最终让消费者承担了不必要的损失。

其实，这起机票退费纠纷并非孤例，而是携程长期饱受争议的典型问题。

长久以来，不少人将酒店佣金视作携程唯一的盈利支柱，这其实是一种误解。

根据携程公布的财报，2025年全年营收约624亿元，归母净利润约333亿元，净利率超过53%。住宿与交通票务仍是携程核心收入来源，而机票、酒店佣金及退改签、保险、接送机等轻资产增值服务，凭借低成本、高利润的特点成为拉升整体盈利的关键。

简单来说，携程靠信息差赚取高额利润。自身不持有飞机、酒店等实体资产，仅做流量分发与交易撮合，却占据了产业链的高利润环节，这也是典型的互联网平台商业模式。

对比产业链上下游，华住、亚朵等酒店集团毛利率约40%，国内航司毛利率更是长期处于个位数区间；而携程2025年综合毛利率高达81.7%，大幅领跑整个产业链。

亮眼的净利润、毛利率数据背后，携程的服务争议也同样突出，居高不下的投诉量与之形成鲜明反差。

截至目前，黑猫投诉平台上，涉及携程的投诉已接近19万条，近180天新增超6000条，其中退票、退款、退改签、误导购买、会员权益等问题长期占据投诉热点。

当然，作为国内最大的OTA平台之一，携程订单量巨大，投诉绝对数量高并不意味着服务一定是最差。

但，当大量的投诉长期集中在退改签、退款规则等同一类型问题时，就不能简单归因于个别消费者理解有误，而更应该反思平台的信息展示、风险提示和售后机制是否仍有改进空间。本质上，这更像是平台在利用信息差的优势"收割"消费者。

民航局早在2018年就明确要求：机票退改签需阶梯费率、全渠道标准一致、不得小字隐匿关键信息。但携程仍通过"默认推荐不可退机票、小字标注风险、高价可退选项后置"等操作，利用信息不对称，变相获取高额退改收益。

携程始终强调"自己仅为平台，不制定航司规则"，但消费者的直观感受是：钱付给平台、订单在平台生成、出问题平台却甩锅航司。这种权责不对等，正在消耗用户信任。

一张万元机票仅退费432元的消费纠纷，也变相揭开了携程高利润背后的真相。倘若平台的盈利增长，不靠提升服务、赋能行业，反而依靠制造信息盲区、设置消费陷阱、向用户转嫁风险，那么再亮眼的财报也只是虚有其表。

一家真正优秀的平台，本该是连接供需、透明交易的桥梁，如今却变成了手握流量霸权、收割普通人的围墙。投机取巧的盈利模式留不住人心，以消耗用户为代价的发展，注定只会是昙花一现。