3月6日，杭州互联网法院即将开庭审理一起涉及浙江飞猪网络技术有限公司（以下简称“飞猪”）的信息网络买卖合同纠纷案件，这已是飞猪自2025年以来第三次作为被告出庭。事实上，近年来飞猪已多次因网络服务合同纠纷、服务合同纠纷等案由被诉至法院。

与此同时，飞猪在消费者投诉方面的情况也不容乐观。据黑猫投诉平台统计，截至3月4日，飞猪的投诉量已高达9.64万条，远超同程旅行（8.67万条）和美团出行（4.13万条），无疑暴露了飞猪在客户服务质量和纠纷处理方面存在严重问题。

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值得一提的是，在消费宝平台，关于飞猪的投诉有效解决率仅为7.51%，这一数据远低于同程旅行的73.67%和携程的56.19%。从近30天的投诉问题来看，消费者主要诟病飞猪退票退费难、霸王条款、虚假宣传、服务态度差、价格纠纷等问题，其中，退改问题尤为突出，占比高达37.67%。

进一步分析近30天的投诉量和解决量，TMT之家发现，飞猪在消费宝平台上每日投诉量基本在10件-40件区间波动，然而，其解决量却远低于投诉量，每日最高解决量仅为5件，而大多数时候解决量基本维持在0件水平，凸显出飞猪在投诉处理方面显得低效和无力。

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究其原因，还是飞猪的商业模式埋下隐患，其采用的OTP模式与携程等OTA有本质差异，飞猪仅作为商家与用户的“中介”，相较于OTA“采销+运营”模式，OTP平台缺乏对资源端的把控，这在一定程度上增加了服务质量的不可控性。

AI创新能否缓解投诉压力？

如今，已是庄卓然掌舵飞猪的第五个年头。在这个竞争激烈的在线旅游市场中，携程、同程旅行等老牌巨头稳坐市场份额的前列，而新兴内容平台如抖音、快手、小红书等正加速布局旅游板块，试图通过“内容+流量”的模式切入本地旅游服务，进一步挤压飞猪的生存空间。

图中人物系 阿里巴巴集团副总裁、飞猪总裁 庄卓然

飞猪，这个衔着“金汤匙”出生、背靠阿里的在线旅游平台，早期凭借电商思路迅速崛起，坐享流量红利。然而，随着市场的深入发展，飞猪在客服等薄弱项上的劣势逐渐凸显，逐渐成为其发展的绊脚石。

飞猪CEO庄卓然深知服务的重要性。他曾表示，“如果一个旅游平台服务做得不够好，导致用户首次使用就体验不佳，那么下一次使用用户就很可能不会再选择它，有再多的新流量，都没有用了”。因此，他认为，飞猪的当务之急是回归创业者心态，向重服务、重履约的组织转化。

然而，自2023年阿里启动“1+6+N”组织变革后，飞猪被划入“N”序列独立运营，不再归属本地生活服务集团，这一变革让庄卓然这位由前任主帅张勇点将而来的飞猪掌舵者，在现任蔡崇信、吴泳铭等阿里高层面前处境显得颇为尴尬，同样，飞猪在阿里的境遇也因此变得微妙起来。

值得一提的是，在阿里最新财报中披露，“截至2024年12月31日止三个月，所有其他分部收人增长13%，主要是由于包括盒马和阿里健康在内的零售商业的收人增加所致”，其中，并未提及被划入“N”序列飞猪任何实质性进展，似乎也在暗示着飞猪在阿里体系中的“边缘化”地位。与其2017年承载“全球游”战略的高光时刻相比，如今的飞猪显得黯淡无光。

据36氪报道，“飞猪‘AI行程助手’将于3月5日上线，该产品集成了DeepSeek-R1及阿里云通义千问旗下主力模型的能力。‘AI行程助手’具备秒级响应用户需求的能力，帮助用户寻找灵感、规划行程、推荐玩法、挑选产品，生成真实、详尽、富有趣味的个性化旅行方案，大幅缩短用户各处搜罗信息及整理攻略的时间”。

然而，在预定上线日3月5日，TMT之家在飞猪旅行APP中并未找到“AI行程助手”的入口。随后向飞猪的人工客服求证时，客服表示，“没有查询到产品有这个功能，且目前未收到上线该功能的通知”。

图片来源：飞猪APP

上线“AI行程助手”人工客服竟毫不知情？这使得事件变得愈发扑朔迷离。原本市场期待飞猪通过集成DeepSeek-R1及阿里云通义千问的技术革新，能够有效应对其面临的众多投诉问题。但目前来看，飞猪或许还需要在提升客户服务质量方面做出更多努力。

在2024年酒店品牌展暨酒店品牌峰会上，飞猪副总裁王睿曾指出，酒店业经历了供不应求到供过于求的过程之后，现在进入了“供求细分”的新时代，这意味着酒店业务要更加注重服务的质量。对于飞猪而言，如何在技术创新与市场需求之间找到平衡点，如何在提升服务质量的同时有效缓解投诉压力，将是其未来发展的重要课题。