“舌尖上的安全”事关人民群众生命健康。近日，本报接到消费者投诉称，自己在南京一家百果园门店购买的一盒佳沛奇异果鲜果，冷藏存放数日后，盒底出现大量蚂蚁尸体及未孵化的虫卵。消费者向门店维权、主张合法赔付，诉求却多次遭到推诿拒绝。记者就此展开调查。

鲜果冷藏数日后现大量蚁尸

门店否认存在食品安全问题

“这盒奇异果共6个，买回家时并无异常。我正常保存在冰箱中，中途还吃了3个，谁承想一段时间后再度打开果盒时出现了这个骇人景象。”回忆起这段不愉快的消费经历，南京消费者房女士（化姓）依然心有余悸。

她告诉记者，7月14日晚，她在百果园南京市江宁区银亿东城店购买了一盒A级即食佳沛绿奇异果，6个实付35.4元，买回家后即保存在冰箱冷藏柜中。起初几天，她食用的3个果子外观与口味均无异样。随后，她因外出旅游，便将剩下的3个尚未熟透的奇异果继续摆放在冰箱中，谁知几天后回家打开冰箱时，眼前的景象令她目瞪口呆。从房女士向记者提供的视频中，记者看到数以百计的蚂蚁尸体以其中一只果子底部为中心向盒子四周扩散，有的甚至爬出盒子出现在冰箱柜门中。“这样的场面让我感到头皮发麻。我不禁担心自己已经食用的3个果子是否存在食品安全问题。”房女士随即前往门店讨要说法。

“我的诉求就是商家根据食品安全法规定进行‘退一赔十’。然而，店员在看到我提供的果盒后，一边同样感到诧异，一边却仅愿意赔付一盒新的奇异果。”房女士说，在她到店后，商家第一时间调取了店内监控，并告知其果盒在出售时没有问题，因此无法证明果盒出现蚂蚁是产品质量问题。对此，房女士同样无法接受：“果盒买到家后便一直摆放在冰箱里，这么多蚂蚁集聚在盒底，难道是凭空出现的？”

更令她不满的是，她向店员表达了对自己已经食用的3个奇异果是否存在食品安全隐患的担忧，对方却坚称这“不属于食品安全问题”，并提供其两种解决方案——要么接受赔付一盒新果，要么自己联系第三方介入。无奈之下，房女士拨打了12315热线进行投诉。

商家二度联系赔偿方案遭拒

消费者仍待第三方介入调查

7月27日晚，房女士将情况反映至南京12315热线，接线员告知，此事将于7个工作日内由江宁区市场监管局决定是否受理。第二天，她接到了百果园门店打来的电话。“我本以为事情在有关部门的介入下有了新进展，结果对方店员告知，经过其向百果园总部的申请，可以在一盒奇异果的基础上再多赔付我一个西瓜。”让她颇感恼火的是，门店第一时间的反应不是重视问题潜在风险程度，也不是积极联系第三方介入溯源，仅仅是得知消费者投诉后企图用一个西瓜来息事宁人。她当即拒绝了这一方案，并坚持等待有关部门介入。“消费者的基本权益就该这样被漠视吗？”

截至发稿前，房女士仍未收到有关部门的回电。8月12日，记者致电江宁区市场监管局，询问该事处理进展，接线工作人员表示，房女士的投诉已由该区市场监管局麒麟分局受理。记者随即致电江宁区市场监管局麒麟分局处理投诉的经办科室，对方告知，该投诉已在受理中，预计近期会有工作人员联系房女士。记者随后又来到涉事百果园门店，并就这一情况询问当班店员，店员告诉记者：“果子买回去时间久了，蚂蚁从何处产生没法溯源。门店能提供的就是补偿6个奇异果。”

避免陷入“溯源难”困境

买卖双方均需及时取证

对于此类陷入“取证难”的食品消费争议，消费者应如何更好地保障自己的合法权益？江苏永衡律师事务所律师、江苏省消费者权益保护委员会公益律师武正营认为，对于消费者来说，在采购带包装生鲜食品时应仔细查看包装是否完好，付款时保存好发票或票据，及时对食品进行检验，在合理的期限内把不符合质量和数量的情况向商家反馈。发现异常情形及时拍照、拍录视频保存证据，及时与商家沟通处理。本案例中，食品包装盒内混入蚂蚁尸体属于不符合食品安全标准的情形，如果有证据证明蚂蚁尸体是在商家交付之前混入的，消费者除了要求赔偿损失外还可以按照《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条规定，要求惩罚性赔偿，即通常所说的“退一赔十”，不足一千元的按照一千元赔偿。

“作为销售食品的经营者，应严格遵守食品安全法的规定，建立食品采购溯源制度，严格进货查验，售出之前进行检查，确保食品标签标注正确，包装完好，没有混入异物。应采取技术手段，实时监控付款和收货现场，一旦发生矛盾纠纷，能够调取当时的视频监控来协助查清事实，并按照法律规定和消费者的要求进行退赔。”武正营表示，如果双方协商达不成一致，消费者可以拨打12315消费维权专线投诉或举报。根据相关规定，12315市场监管部门收到投诉材料后应在7个工作日内作出受理或不予受理决定，决定受理后应在45个工作日内组织调解，最长60个工作日调解结束。对于举报经营者违法违规经营，市场监管部门应在收到举报材料后15个工作日内核查是否立案，立案后的行政处罚程序应在90日内办结。如果消费者对于投诉和举报的结果仍不满意，可以准备证据向人民法院提起诉讼，通过司法途径维护自己的合法权益。

江苏经济报记者 周凯航