文：侯煜

编辑：cc孙聪颖

过去多年，围绕 OTA 行业的投诉热度不断。监管层面一直致力于清理行业乱象。

首先是反垄断核查。此外，还针对消费者投诉居高不下的搭售、默认勾选等现象展开针对性监督。

2017 年搭售舆论危机顶峰，携程创始人梁建章公开表态：“开放收取服务费之前，携程将坚持免费提供便捷的 “无搭售” 机票的预订服务。此举肯定会对携程的收入有所影响，但秉承着 “以客户为中心” 的核心价值观，即使对于零收入产品，哪怕是倒贴服务成本，我们也要竭力为客户提供最优质的旅行服务。

一番公开表态之后，携程立刻调整前端预订页面，撤掉饱受诟病的默认勾选控件，上线无捆绑普通预订入口，从页面控件层面，完成监管、舆论看得见的整改动作。

不过，就目前来看，表层整改落地。但舆论热潮退去之后，原有模式照旧延续，依靠增值产品获取收益的核心经营逻辑依旧没变。强制搭售这条明确的红线既然被监管划定、封堵完毕，携程转而把套利空间转移到文案措辞、语义留白、页面表达这类模糊地带，用文字游戏持续试探监管合规边界。

近期引发大量争议的机票增值服务包，正是这套边界试探策略下典型产物。

59元、68元增值服务包页面标注“随时可退”，用户极易顺理成章理解为：购买该权益后机票可随时改签退票。而真实规则却是，“随时可退”仅针对服务包本身，机票原本不可退改的条款没有任何改变。

这套依靠文字游戏套利的商业逻辑，和早年直接搭售套路本质大同小异。面对接连不断的消费者维权诉求，平台始终采取消极应对姿态。

就这样，在新的环境下，携程以这样一种方式，与监管开启了一场新的博弈。

利用文字陷阱，诱惑消费者下单

多名用户向《华尔街科技眼》提供下单截图、客服沟通记录还原完整消费过程。

机票预订页面标注+59元字样，页面简短文字标注该产品 “可免费退”。给用户的直接印象是，对于不能直接退改的机票，只要支付59元(68元)，可以给原本不能退改的机票新增退票保障，对冲行程变动风险。

到事实绝非如此，等到用户行程变化，准备申请退票理赔才发现现实落差：页面文字仅代表59 元服务包本身可以退款，机票原有不可退改规则没有任何改变。

整套话术表述单看每一句话单独拆解，文字本身不存在虚假陈述，平台没有写下一句假话。但是通过省略主语、模糊权益对应关系，刻意引导用户产生错误预判，收益恰恰来自这份人为制造的信息差。

当用户质疑页面存在误导，平台客服话术统一、态度克制，既不承认页面存在诱导问题，也不正面回应用户质疑，坚持只按照小字细则执行规则，同时引导纠纷在平台内部闭环处理，尽量避免投诉流向外部监管渠道。

等到消费者申请机票退改方才陷入被动尴尬，规则解释权完全归于携程。不少用户前往黑猫投诉等平台维权，但平台始终以推诿话术软性应对。

《华尔街科技眼》了解到，目前这种给机票“托底”改签的服务包还很抢手。面对源源不断的投诉，平台在知晓可能误导消费者下单的情况下，依然没有禁售。

业务被侵蚀后的下下策

颇具玩味的是，当消费者提出希望平台协助办理机票退票、准备重新订购新机票时，客服依旧在用话术周旋。

用户明确表示，如果机票可以办理退票，自己便另行下单购票。客服只模糊回应：你可以预订其他机票，携程作为大平台会保障你的权益。

等到用户再次致电沟通才厘清，客服自始至终并未承诺退票，只是告知用户行程变动可以自行购买新机票，由此产生的全部损失，携程不予承担。

模棱两可的话术、文字游戏式回复，似乎已经内化为携程客服应对纠纷的固定沟通范式。

让外界很难理解的是，行业龙头为何执着打磨这类文字陷阱？这样选择背后，是竞争挤、压力反垄断监管双重枷锁叠加而成的现实困境。

从外部竞争格局看，携程原有市场地盘正在不断被对手蚕食。美团依托本地生活流量持续抢占中低端酒旅市场；抖音依靠内容种草模式，快速拿下短途度假、民宿订单；京东携低价政策入局酒旅赛道，分流大量商家与价格敏感用户。与此同时各大航司持续做强自有直销渠道，机票线上分销佣金持续下行，曾经作为基础流量盘的机票代售业务，增量空间已经见顶。

翻看最新财报可以看见矛盾的经营现实。2025 年携程全年营收 624 亿元，归母净利润 333 亿元，账面利润近乎翻倍，但亮眼数据背后存在明显结构性短板：净利润大幅增长很大一部分来自处置海外资产带来一次性投资收益，剥离这笔非经常性收益，核心主业经营利润反而小幅回落。住宿、交通票务两大传统主业增速放缓，交通票务板块增速仅 11%，已经成为拖累整体增长的短板。

在原有主业增长天花板显现之后，各类增值服务成为财报里少数保持高增速的板块，平台内部对增值业务转化指标考核压力持续抬升。

更大的压力来自监管层面。2026 年初市场监管总局正式对携程立案，启动反垄断调查，行业龙头过往高市占率对应的经营自由度开始收缩。监管一方面约束平台面向商家的各项排他规则、价格管控手段，另一方面持续紧盯票务页面侵害消费者权益各类搭售套路。

一边是反垄断调查悬于头顶、监管检查频次提升，旧的增收手段不断被封堵；另一边资本市场对营收、利润增长指标存在刚性要求。

正面战场拼流量、拼产品、拼价格已经很难拉开绝对优势，大规模投入服务升级周期长、见效慢。对比之下，只修改一句页面文案、调整一处展示语序几乎零成本，依靠制造认知差就能够拉动增值包订单。

游走监管灰色地带、靠文字套利增厚增值收入，就成了当下平台缓解业绩压力、对冲外部不确定性最省力的捷径。

监管划定红线，平台不断试探

多位行业观察者表示，携程当下这套操作，已经形成长期可循环的博弈模式。

监管的治理手段擅长处理标准化、可视化违规行为：默认勾选、强制弹窗捆绑，这类行为特征清晰、取证简单，监管一声令下平台可以立刻整改到位。

但是文字诱导属于灰色地带：文字真假、是否存在主观误导，没有一条可以逐条套用、非黑即白判定标准，监管核查、定性处罚难度大幅提升。

博弈逻辑清晰可见：监管划死一条明确红线，平台立刻退出红线以内所有操作；随后不断向边界靠拢，利用文字、排版、表述方式挖掘监管执行缝隙，测试当前监管容忍尺度；一旦集中爆发大规模舆情、监管出手干预，再小幅收缩调整话术，随后再度寻找新表达空间。

整改做到 “形式合规”，盈利目标始终不变，整套经营策略，本质就是一轮又一轮底线试探。

当年创始人公开整改承诺，最终只落实在看得见页面控件，并没有传导到整套产品设计、商业化考核逻辑深处。

写在最后:

作为行业龙头，携程放弃合规正当的盈利路径，长期与监管周旋博弈、反复试探规则边界，以文字套路消耗消费者权益换取收入。

头部平台做出这样的示范，极易带动行业效仿跟风，形成不良竞争风气，监管部门亟需及时介入，对这类打规则擦边球的经营行为加以整治规范。