近日，在线旅游行业掀起监管风暴。

8月5日，贵州省市场监督管理局约谈飞猪等五家涉旅平台企业，要求相关平台企业严格遵守《中华人民共和国价格法》《中华人民共和国反垄断法》《明码标价和禁止价格欺诈规定》等法律法规规章，坚决制止价格乱象，维护公平、有序、诚信的市场环境。

这一消息无疑给当前火热的旅游消费市场敲响了警钟，也让长期存在的平台价格问题再次成为公众热议的焦点。

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深陷“杀熟”争议

事实上，对于飞猪的争议并非一朝一夕。

早在2022年3月，北京市消协发布的互联网消费大数据“杀熟”问题调查结果中，就曾点名了飞猪存在新、老用户账号同时购买同一商品或服务实际成交价不同现象。

时间来到2024年1月，飞猪更是因“3人买同趟航班价格不同”的话题登上热搜，引发全网关注。

事件中，三位乘客小张、小李和小王在飞猪平台预订同一航班机票，却遭遇了截然不同的定价：小张支付400元，小李支付481元，而小王则支付了1330元。

如此悬殊的价格差异，不免让消费者对平台定价机制产生强烈质疑。

面对质疑，飞猪客服回应称，机票价格受销售情况实时变动影响，并非平台自行调整，且平台会根据用户消费记录确定会员等级，不同等级优惠力度不同，不存在同等级会员显示不同价格的情况，同时手机型号、网速、系统更新、APP版本等多种因素也可能导致价格差异。

然而，消费者的遭遇却远不止于此。

黑猫投诉平台上有消费者反映，自己一共购买5张机票，分三单下单，买完前4张后机票价格便从600元恶意涨至700元，在高价购买第5张后，价格又立刻回落至600元，质疑这是航空公司与飞猪的恶意杀熟行为。

还有消费者称：“支付完不到一分钟，机票价格就从1118元降到1050元，这种波动完全不合理。”

资深商旅人士李先生的经历更具代表性。因工作需要频繁出差的他，长期使用飞猪预订机票和酒店。某次帮初次使用飞猪的同事预订同一趟航班机票时，竟发现同事看到的价格比自己账户显示的价格低了近200元，而两人的出行时间、舱位等条件完全一致。

作为消费频次高、信用良好的老用户，本以为能享受更多优惠的李先生，却遭遇了赤裸裸的价格歧视，这让他感到既愤怒又无奈。

这并非个例，在黑猫投诉平台上，关于飞猪的投诉已累计超过10万条，其中仅“飞猪杀熟”关键词的投诉就多达426条。

除了价格杀熟，消费者的投诉内容还涵盖捆绑销售隐形消费、恶意扣款、客服态度差、乱扣费等多种问题。

飞猪的这些行为，短期内或许能通过差异化定价获得额外收益，但从长远来看，必将严重损害品牌声誉。

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飞猪还能飞吗？

把视野投向全国，近年来国内旅游消费市场持续升温，从休闲度假到商务出行，人们对旅游出行的需求日益旺盛，商旅出行需求也随之水涨船高。

在这片充满机遇的“蓝海”中，众多企业纷纷入局，行业竞争愈发激烈。携程凭借多年深耕积累的资源和用户基础，在中高端商旅市场占据稳固地位；同程旅行则通过精准定位下沉市场，收获大量用户。

飞猪虽背靠阿里巴巴这棵大树，拥有一定的流量优势，但在激烈的竞争环境下，也感受到了前所未有的压力。

在阿里体系内部，各业务板块都面临着严苛的业绩考核压力，“有业绩拥有一切，没有业绩失去一切”的理念深入人心。或许正是在这种双重压力下，飞猪为了满足集团对业绩增长的期望，在价格策略上逐渐采取了一些激进手段。

以东方航空北京去悉尼为例，航空公司官网标价2387元，改期需收1000元，退票需收1500元，至少保留了出行调整的余地；飞猪平台上同款机票标价2392元，而且附加了“不可改签、改期1000元起”的硬性条款，一旦行程有变，消费者只能承受全额损失。

在AI技术全面渗透在线旅游平台的当下，飞猪也曾试图用技术光环重塑口碑。

其积极打造的AI辅助编码系统渗透率已突破70%，CEO庄卓然曾披露亮眼数据：技术侧，客服端AI已能处理10%的在线咨询。

然而，当技术光环遭遇真实用户体验时，却呈现出巨大反差。据消费保投诉平台数据显示，自2019年起，平台累计接收到27229件与飞猪相关的投诉，而仅7.56%的投诉解决率。

不少消费者反馈，遇到问题寻求帮助时，首先接入的往往是AI客服，这些AI客服只能机械回复预设话术，对复杂问题束手无策。好不容易转接人工客服，又面临等待时间长、处理效率低、推诿扯皮等问题。

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任重道远的商旅行业！

尽管深陷争议，飞猪自身仍具备独特优势。

依托阿里巴巴庞大的生态系统，飞猪坐拥海量用户基础，在流量获取和用户转化方面具备天然优势。同时，它通过会员互通发展策略，构建起区别于其他竞争对手的差异化发展道路。

飞猪与超过40家国内外知名酒店集团，如万豪、希尔顿、雅高、松赞、GCH豪廷会等达成深度合作，实现会员权益互通。

这意味着用户成为飞猪会员后，不仅能享受飞猪平台提供的各类补贴，如闪促积分等，还能将消费积分累计到酒店自身的忠诚度计划中，实现“双重身份”带来的消费价值最大化，大大提升了用户的忠诚度和消费体验。

在高端酒店领域，飞猪的官方直营渠道建设成果尤为显著。

据官方数据显示，2024年全年，在飞猪开展直营业务的高端酒店预订量同比大幅增长，仅第四季度的预订量同比增幅就超过40%。

截至2024年底，这些高端酒店品牌通过飞猪平台累计获得了超过6000万新增会员，在平台品牌官方旗舰店中，来自会员的交易占比已超过70%，平均复购率更是达到50%，充分体现出飞猪在高端旅游消费市场的吸引力和用户粘性。

值得注意的是，此次被约谈的也并非飞猪一家，整个商旅行业的巨头们都在监管部门的关注之下。

此次约谈正是相关部门将政策落到实处的有力举措，通过对行业头部企业的规范引导，促使整个旅企行业朝着更加健康、有序的方向发展，为蓬勃发展的旅游市场注入新的活力，让消费者能在公平、透明的环境中享受优质的旅游服务。

飞猪若能借此契机，反思自身问题，充分发挥优势，加强价格管控和服务提升，未来仍有望在竞争激烈的在线旅游市场中“展翅高飞”。