自去年12月亚马逊 Amazon Go 开张以来，无人便利店迅速成为国内创业者和资本追逐的领域，而与无人店相关的各种热点事件也赚足了人们的眼球。可以说，这一零售界的新业态几乎在朝夕之间骤然火热。

然而，面对繁多的无人店形态，赶时髦及追捧者众，潜心考察钻研者少，包括众多投资者事先也未必进行过系统化、专业化研究，只为抢个头彩而盲目出手，等待他们的可能是“悲剧”。比如，最近上海的一家无人店因高温导致商品变质而关停，广州的一家无人店开张三个月因逃单严重而倒闭。其他资本实力背景较强的无人店虽一时火热，但面对市场质疑声音及发展路线不清晰，而缺乏全面进军的勇气，观望情绪十分浓厚。

这表明，无人店在进入国内市场后仍处于初期的草莽乱象阶段，市场缺乏对无人店业态的深入专业研究。像Take Go、Amazon Go、缤果盒子、淘咖啡等尽管都是无人店，但它们到底有何不同?无人店的出现会冲击传统便利店吗?无人店的最高形态是什么?这些大多数人并不清楚。

日前，记者采访了苏宁云商IT总部执行副总裁、苏宁技术研究院院长向江旭，他对无人店市场的深刻理解，让我们对这个全新的业态有了更深入的认识。向江旭在对无人店市场进行了大量分析和研究基础上，根据无人店的自动化和智能化程度提出了无人店“分级系统”概念，将市场上存在的无人便利店分成四个层级，若加上传统的有人店共五个层级。

【苏宁无人店分级系统】

向江旭将传统的有人便利店，称作为0级(Level 0)，其特点是店铺整个运营环节，都由人工参与完成，没有任何技术手段进行自动化辅助。比如“711”、“全家”等。

相比，在无人店分级系统中，向江旭将自动售货机，自动贩卖机等归于第一等级(Level 1)的无人店，也是层次最低的无人店。这个层级的特点是具备初级智能化，在店铺运营中，能够把店员部分或全部工作转嫁给消费者自助完成或通过机械进行部分自动化处理，带有最基本的智能，比如便利蜂、维他命仓库等店。向江旭表示，处于第一层级的无人店实际上把店员的劳动转嫁到消费者身上，消费者自助服务，其用户体验有待提升。

处于第二层级(Level 2)的无人店相对第一层级有了一定提升，其智能程度位居中级水平。向江旭表示，位于第二层级的无人店拥有不同的技术处理手段和自动化技术，比如人脸识别，计算机视觉以及RFID等。无人店可通过技术手段实现对进入店里人的跟踪，首先是能够辨别这个人是谁，而后再去跟踪他的一些行为，通过使用诸如重力传感器这样的感应装置来感知用户在店里的一切行为，比如在什么地方停留，拿了什么商品，等到他出店时可以实现自动扣款。

不过向江旭认为，这种层级的无人店缺点还是很明显的，比如跟有人店相比，人脸识别时可能对被识别人所站的位置、角度及光线有一定要求;或者在结账离店时需要再次确认你都带走了什么商品，这个过程中的用户体验与有人店比起来有一定差距。总之，消费者的客户体验一般。像淘咖啡等无人店属于这个层级的代表。

而进入分级系统第三层级(Level 3)和第四层级(Level 4)的无人店，已经属于全智能系统。其中，第三层级无人店的技术和服务达到了高级智能化水平。据向江旭介绍，当消费者进入第三层级无人店时，系统除了较快的了解客户信息外，还清楚客户在店里做了什么，他与哪些商品发生交互，对他喜欢什么商品，看过什么商品，拿过什么商品又放回有着全程的跟踪记录，在离店时实现自动扣款。这个层级整个购物用户体验与有人店几乎是一样的，甚至部分体验是超过有人店的。

第三个层级的无人店可以说是目前全球无人店市场中存在的最高级别，像Amazon Go、Take Go是典型的代表。“这个层级还是有一定的不足，比如在店面的大小、可售卖商品的品类和种类上以及店内人数有限制，而且目前还只是处于内侧阶段，离大规模商用还有一段距离”向江旭表示。

在苏宁无人店分级系统中，第四层级已经属于终极层级，目前市场上尚不存在这样的无人店，因为其对技术和服务要求非常之高，是完全智能化阶段。据了解，这种形态下，用户在店里的一举一动，包括用户的身份、行为，以前的购物历史、习惯等，系统已全部掌握。对于用户而言，购物流程非常顺畅，同时系统会做一些精准的营销和推送，甚至是通过语音、各种姿势、姿态或者是其他各种各样的方式与用户交互进而提供完善的服务。

这个过程中，用户完全通过自动化手段完成，可以咨询商品的性能、了解信息，知晓商店的布局和打折情况，不仅购物体验远远超过有人店，而且整个店面的大小、商品的品类或在店人数也是没有限制的。

尽管对无人店市场的发展现状和未来趋势做了精准分析，不过在向江旭看来，作为新生的零售业态，无人店不会完全取代线下所有店的形态，它一定是针对某些品类、某些位置，某些特定的客户人群提供这种无人的服务，当然，这种服务的体验需要达到甚至超过有人店的服务，才能在特定的场景、特定的人群和特定的场合实现快速发展。

据了解，作为国内零售行业引领者，苏宁云商也正在积极布局无人店业务。正所谓谋定而后动，向江旭表示，不久的将来苏宁在无人店业务上一些具体的举措将会陆续面世，会在多个层次上进行布局。