文/陈杰

移动互联网时代，商业对“精准营销”的需求也越来越迫切，电子商务更是如此。当前，电商运营正从流量运营时代向客户运营时代过渡。粗放的流量运营成本越来越高，转化率却直线下降；而在茫茫流量人海中找到属于品牌的忠实粉丝并精耕细作，会有更高的效率。这就是客户运营的初衷，也是电商运营的发展趋势。

那么，对于电商平台而言，该如何帮助平台商家要运营好自己的客户呢？阿里巴巴去年起便造出了新词——赋能商家，让平台商家拥有更大的能力和权力，以便更精细化地运营自己的客户。

如何落实在战略层面呢？近日，阿里巴巴旗下天猫平台发布了其新的电商战略，阿里巴巴认为如今天猫成为一个消费者连接通道的时机成熟，并已成为品牌全面互联网化的基地和助推。为此，2016年天猫将推进四大法宝赋能商家：向商家提供打通线上线下的“三通”，即会员通、商品通、服务通；将整合阿里的泛媒体平台，向商家提供中国最好的全渠道营销工具；将提供更强大的无线商家运营工具；将开辟农村、全球、企业采购三大新市场给到品牌及商家。

阿里巴巴集团CEO张勇表示，近年来天猫坚定不移地做企业电子化的助推器，与商家在线上线下实现三通——商品通、会员通、服务通。这对于商家的意义在于，天猫不仅是他们线上经营的阵地，也是他们升级零售商业的阵地。

显然，随着商家在线上线下商品端的打通，全渠道货品实现真正的共享——不仅是SKU的共享，更重要的是库存的共享，围绕着价格的共享，围绕商品的这些要素的共享。张勇断言，几年前流行的网络专供款未来会消失。“我一直认为这是特定历史时期、特定变革时代的一种产物，对于所有的原来早进入企业的来讲网络专供款终将进入历史。”

在整合泛媒体平台向商家提供全渠道营销工具方面，阿里巴巴无疑已经建立了全球最领先的消费类媒体——淘宝、天猫、天猫国际、农村淘宝、速卖通等覆盖国内外所有触达消费者的电商媒体集群。除此之外，阿里巴巴通过投资、并购的方式，围绕电商生态圈打造媒体矩阵，包括微博、优酷土豆、UC头条、神马搜索等覆盖文字、声音、视频全媒体形态。

利用大数据，电商平台和媒体平台发生了奇妙的化学反应。“数据是想通的。无论是投资微博，还是投资优酷，我们做的第一件事就是打通ID，这样能够更好的让商家获取目标消费者，从而去运营他们目标的消费者。”张勇表示。

天猫还将为商家提供更强大的无线商家运营工具。“今天已经完全在无线互联网时代了，我们怎么样能够为我们商家提供完全是基于无线时代的工具和服务，能够让大家更好的运营大家在网上的生意，这个是天猫乃至阿里的商家服务团队，需要打造的东西。”张勇坦言。

作为全球第一大移动生活平台，阿里巴巴第四季度财报提供的数据显示，移动月度活跃用户达到3.93亿，占整个中国手机网民的64%。阿里巴巴正在基于全网数据、商家跨渠道数据、第三方数据，为商家提供多样化的产品和全链路解决方案。

同时，天猫将开拓农村、全球、企业采购三大新市场给商家。全球化、农村、云计算和大数据是未来五到十年阿里巴巴的基本战略。张勇表示，“围绕着全球化、农村，我们会在天猫上面会带来很多新的机会。”

除此之外，在产品层面，阿里巴巴也开始为“赋能商家”发力。3月2日，在阿里2016商业服务生态峰会上，阿里巴巴正式对外发布大数据商家运营平台聚星台，将为品牌客户运营提供全链路解决方案，全面升级品牌与消费者的关系，助力商家实现从流量运营到客户运营的转型升级。

据悉，聚星台是基于阿里全网数据、商家跨渠道数据、第三方数据面向所有商家提供的客户运营平台，为商家提供多样化的产品和全链路解决方案，可以支持店铺和微淘“千人千面”、“一客一策”的互动营销，帮助商家实现线上线下全域会员运营以及个性化客服。

阿里巴巴商家事业部总经理张阔表示，聚星台的核心就是用数据赋能商家，帮助商家更高效地实现品牌客户运营，产品的五大功能中心、两大核心引擎将成为商品品牌客户运营的基础“水电煤”。

基于客户数据引擎和客户策略引擎，聚星台将为商家提供一系列数据化工具，帮助商家全渠道运营会员。比如，通过全渠道会员的招募更加了解品牌全量画像；通过对会员数据进行精密分析，给予会员更好的关怀和权益；通过旺旺、微淘、交易链路等多个途径，增强会员与品牌的全方位互动等。

阿里巴巴强大的大数据运营能力，将消费者喜欢的东西推荐到面前，实现差异化的营销互动，帮助商家更精准地服务消费者，从而大大提升了整体平台的转化效率。

很显然，阿里聚星台用技术和数据赋能商家，将有效提升店铺的引流、转化效率，从而实现真正意义上的客户运营转型升级。这也意味着，阿里巴巴希望将数据的价值打造成一项新的基础设施，开放给全行业的服务商，开启商家数据化运营新时代，培育更加繁荣的商业生态。