正值盛夏旅游旺季，在线旅游巨头携程却遭到了来自监管部门的问责。

8月5日，涉旅平台携程被贵州省市场监督管理局约谈，剑指在线旅游领域存在的“二选一”、技术干预定价、订单毁约涨价、价格欺诈等乱象。

监管部门要求平台严格遵守《价格法》《反垄断法》《明码标价和禁止价格欺诈规定》等法律法规，立即自查自纠，停止一切价格乱象，维护公平有序的市场环境。

然而，这已不是携程近期首次陷入负面舆论漩涡——就在6月，一款涉嫌违法的“调价助手”工具被曝光并引发广泛争议，相关部门因此对携程立案调查。

伴随着消费者和商家对携程平台不满声浪的高涨，这家在线旅游龙头正面临前所未有的监管审视与市场挑战。

贵州出手：携程等平台被集中约谈

8月5日下午，贵州省市监局集中约谈携程等五大在线旅游平台。

截图自贵州市监局官网

会上通报，这些平台可能存在强制商家“二选一”、利用算法自动调价、订单确认后毁约加价、价格欺诈和哄抬价格等违法问题。

例如，有的平台通过流量和佣金政策迫使商家签独家协议，涉嫌触碰《反垄断法》第17条关于限制交易的红线；

又如，一些OTA平台采用后台算法自动调整价格，携程的“调价助手”系统根据供需和用户画像实时变价，甚至通过分批开放房源来逐步涨价，导致价格不透明。

对此，监管部门明确提示违法风险，要求平台切实履行主体责任，加强自律合规，禁止一切价格欺诈、哄抬、串通行为，严禁滥用市场支配地位，以维护公平竞争的市场秩序 。若有平台顶风违法、整改不力，市监部门表示将从严从快查处，公开曝光典型案例，坚决维护当地旅游市场的良好秩序和消费者合法权益。

天使投资人、网经社电子商务研究中心特约研究员郭涛表示，当前在线旅游平台普遍存在价格和竞争层面的诸多问题：价格方面有订单确认后单方面毁约涨价、利用技术手段干预商家定价等现象，侵害消费者权益，破坏市场价格秩序；竞争方面则有强制“二选一”等垄断行为，限制商家自由选择，阻碍公平竞争。“大数据‘杀熟’也时有发生，对不同消费者显示不同价格，违背公平原则，这些问题都影响了行业的健康发展。”郭涛指出，此次贵州亮剑，聚焦上述乱象，对于遏制在线旅游行业的“潜规则”具有重要意义。

网经社电子商务研究中心分析师陈礼腾评价称，贵州此次约谈行动是对暑期旅游市场乱象的及时纠偏，通过事前亮明《价格法》《反垄断法》和禁止价格欺诈等法规红线，给平台企业划定了清晰的“不可为”清单。

这一做法在警示教育平台的同时，也有助于在旅游高峰到来前降低系统性风险，减少事后消费者维权的成本。相较于事后开罚单的被动执法，此类约谈提醒的预防式监管无疑更为高效，有望对平台企业起到震慑作用，从而规范其定价和竞争行为。

携程“调价助手”争议

酒店集体控诉，监管火速介入

贵州的此次“亮剑”并非无的放矢。事实上，就在一个多月前，新华社的一篇调查报道已将携程“调价助手”的秘密公之于众——

6月20日，新华社旗下新华财经的一篇调查报道指出：这款工具可自动扫描其他平台上同款酒店产品的价格，发现携程价高时便自行调低酒店在携程的挂牌价，或让酒店产品自动参与促销，以保证携程平台价格更具竞争力。

截图自新华网

然而这一“自动跟价”功能并未征得商家同意，甚至强制开通、频繁修改酒店价格，严重侵害了酒店商家的定价自主权。

正观新闻等媒体报道显示，郑州多家酒店商户近期实名向市场监管部门举报携程未经许可擅自修改其客房挂牌价，并私自变更商家设定的折扣优惠，直指携程平台的“调价助手”功能涉嫌霸王条款。

郑州市多家酒店实名联合向市场监管部门的举报信（图源于新华网）

在酒店业者的集体投诉和舆论压力下，郑州市市场监督管理局对此迅速立案调查。

然而据酒店商家反映，即便曝光后携程方面仍未彻底收手，“调价助手”依旧在后台自动干预价格，让不少酒店经营者叫苦不迭。“我们申请关闭调价助手好多次了，很多时候还会被驳回，根本不搭理你。”有酒店经理无奈表示，他们多次尝试退出该功能却屡遭强行重新开启。

黑猫投诉中商家的投诉内容（图源于新华网）

更有商家在黑猫投诉平台控诉称，自2024年9月起携程未获其同意便持续开启调价助手，强行将其房价一再压低，比其他平台低几十元，导致酒店“只要一来订单就赔钱” 。商家们愤怒地称携程此举是“大平台仗势欺人”，誓要通过法律途径讨回公道。

对于愈演愈烈的争议，7月9日，携程平台负责酒店相关业务的客服人员对媒体表示，“调价助手”旨在帮助酒店“适应市场价格”，提高竞争力，并声称商家可通过客服电话申请关闭该功能。

但律师和业内人士并不认同。河南省消协维权专家、律师葛瑞指出，携程在国内在线旅游市场交易份额高达56%，已具备明显的市场支配地位。若利用“调价助手”在未获商家同意下强制改价，涉嫌违反《反垄断法》第22条关于“限定交易相对人交易条件”的规定，构成滥用市场支配地位，将面临严重行政处罚。

央视网评论亦直言不讳地批评：“一些平台一边‘挟流量以令商家’，不断压榨商户利润，一边维持‘低价形象’吸引用户，实则慷他人之慨，得流量之利。” 

截图自央视网公众号

投诉量居高不下

大数据杀熟与捆绑销售成顽疾

事实上，携程一边在资本市场赚得盆满钵满，一边却深陷消费者投诉的汪洋。

据黑猫投诉平台数据显示，截至2025年8月8日，携程旅行服务及相关金融业务在该平台的累计投诉量已超过10万多条，最近30天内新增投诉超过3000条。

截图自黑猫投诉平台

中国电子商会消费保发布的报告显示，2024年全国在线旅游相关投诉总计约83019件，其中携程一家的被投诉量就高达19362件，位居行业第一。

图片来源于《2024年度消费投诉数据分析报告》

消费者对携程的不满主要集中在“大数据杀熟”、捆绑销售、退款难、售后欠缺、乱收费、霸王条款、虚假宣传、价格欺诈等多个方面。

在携程官方宣称“共建美好旅程”的口号对比下，许多用户评价中却频频出现“恶心”“垃圾”“骗子”等字眼，可谓冰火两重天。

具体来看，最令用户愤慨的是所谓“大数据杀熟”现象。不少消费者投诉称，在携程预订机票或酒店时遇到价格越搜越高的情况：系统经常提示“低价票仅剩几张”，诱导消费者火速下单，否则票价将继续上涨。

有用户分享亲身经历，自己在携程购买深圳飞上海的机票时遭遇“先取消、再涨价”的套路。该网友表示，起初看到票价为770元，提交订单成功后，在支付环节却被平台直接取消。原以为是机票售罄，但再次搜索发现同航班仍有余票，只是价格已涨至910元——前后相差仅一分钟，票价上涨140元。

当日因天气原因，网友原定航班延误，不得不退票并临时购买更早的航班，结果付款时又遭遇订单被取消。由于当天必须飞往上海，只能无奈购买涨价后的机票。事后向客服反馈，对方解释称“所订舱位已无票，系统自动取消”。

截图自小红书平台

除机票外，酒店预订也存在价格歧视和信息不实的问题。一些消费者发现，通过携程预订的酒店与实际入住体验不符：平台上图片精修、美名其曰高档酒店，实地却可能卫生堪忧、房型缩水、地点偏远，甚至出现预订到“幽灵酒店”的荒唐事——某些不良商家在平台挂出虚假酒店信息骗取预订，当消费者抵达目的地却被引导至另一家无关联的酒店入住，借机收取高额差价。

截图自黑猫投诉平台

此外，携程提供的火车票抢票加速包等增值服务也饱受诟病。许多用户花钱购买加速包，结果仅抢到原本就在12306官网随时可买的无座票，等于花冤枉钱。

甚至有人支付加价费抢到“有座”车票，上车后却发现座位与他人重复，而列车员只认可12306官方渠道的票，用户的钱白花不说，还平添旅途烦恼。更有甚者，有用户退掉通过携程购买的火车票时发现票款并未全额退还，需要反复联系客服追讨余款。这些林林总总的负面体验，使得不少消费者感叹携程“店大欺客”，对其信任度大打折扣。

截图自小红书平台

不仅消费者怨声载道，不少酒店和旅行社商家对携程平台亦颇有微词。由于携程在在线旅游市场长期居于强势地位，商家为获取订单流量往往不得不接受平台提出的各种条件。

在佣金抽成、排名推荐机制等方面，携程拥有绝对话语权，令中小商户“爱恨交织” 。根据产业科技此前报道，部分业内人士透露，OTA平台对跟团游产品收取5%–13%佣金，酒店佣金则在10%–15%不等，高星级酒店甚至高达25%。高昂的平台分成挤压了商家的利润空间，一些旅行团不得不通过缩减行程、降低接待标准来控制成本，损害了用户体验。

同时，酒店若想提高平台曝光，往往需要给予更高佣金或让利，这就导致平台推荐未必是服务最佳的商家，而可能是出价更高的商家。不少酒店从业者直言，他们感觉自己成了给OTA平台“打工”的——消费者埋怨价格贵服务差，酒店自己也因利润摊薄无力改进服务，而平台无论如何都稳稳赚钱，这种局面显然不健康。

财报亮眼与版图扩张

携程的盈利神话背后

令人为难的是，尽管存在诸多争议，作为国内OTA巨头，携程目前仍以绝对优势占据市场主导地位。

2022年末以来，公司股价一路上涨，从2022年末的271.27港元涨至2025年8月8日的482.6港元，两年多时间公司股价涨幅高达约80%。

截图自东方财富官网

从公司基本面来看，与股价一路上涨并行的还有业绩。2020年以来，携程的营业收入由183.3亿元涨到了533.8亿元，归母净利润也从-32.47亿元涨至170.7亿元。截图自东方财富官网

根据携程公告，2024年携程集团实现全年营业收入约533亿元，同比增长约20%；净利润高达172亿元，同比猛增72%，创下上市以来的新高。这意味着携程平均日赚超过4000万元人民币。

截图自携程2024年年报

如此惊人的盈利能力在中国互联网公司中名列前茅——携程的净利率在2024年已经达到32.3%，毛利率高达81.3%，显著超过京东（2024年毛利率15.9%）和阿里巴巴（2024年毛利率42.7%）等综合电商巨头。

截图自东方财富官网

得益于基本盘的稳固和疫情后旅游业的复苏，携程市值在过去一年节节攀升。据投资界报道，截至2025年6月初，携程集团总市值约2786亿港元，已经超越快手、百度、贝壳等一众互联网公司，位列中国互联网企业市值第七位。可以说，携程已经成为与BAT比肩的行业巨头，其市值规模甚至一度反超老牌科技公司百度。

携程能够有今天的统治力，离不开其多年深耕和资本运作的结果。根据官网和公开信息，成立于1999年的携程是中国最早的OTA平台之一，经过20余年发展，已构建起庞大的旅游服务帝国。

截图自携程官网

目前携程集团旗下不仅运营着携程网和Trip.com等品牌，还通过投资并购将主要竞争对手收入麾下或结为同盟：例如，2015年携程与百度战略交换股权，成为去哪儿网实际控制方；2017年携程战略投资了同程旅行并与腾讯共同持股，使同程与携程形成联盟；此外，携程还参股或控股了途牛、艺龙等平台。

在境外市场，携程集团收购了美国天巡网（Skyscanner）并推出国际品牌Trip.com，积极拓展海外业务版图 。因此，在中国国内OTA市场，携程系（携程+去哪儿+同程等）已占据绝对主导地位。

携程主要产品布局（图片来源于华创证券）

交银国际研报数据显示，2024年携程在国内酒旅（酒店+旅游）市场的交易额份额约为56%，稳居行业第一 。若加上同程旅行等联盟伙伴，携程系与美团等少数玩家共同垄断了超过八成市场份额。可以说，无论是用户体量、商家资源还是技术投入，携程都遥遥领先业内其他平台，在行业中拥有近乎举足轻重的话语权。

OTA群雄逐鹿

巨头围攻下的竞争格局

然而，面对携程一家独大的局面，其他互联网巨头正纷纷布局在线旅游，试图分食这块高速增长的“蛋糕”。

图片来源于产业科技

今年以来，国内OTA市场涌现出前所未有的混战态势：今年“618”电商大促期间，京东高调宣布进军酒旅赛道，祭出“三年零佣金”的优惠政策吸引酒店入驻，在供应链整合方面大做文章；同一周内，阿里巴巴亦将旗下旅行平台飞猪与本地生活服务饿了么进行业务整合，试图借助淘宝、支付宝等电商流量强化飞猪在旅游市场的布局。

短短一月之间，两大电商巨头相继重兵加码酒旅业务，被业界解读为用各自庞大的电商用户基盘打通本地生活与旅游市场的新战略。

与此同时，拥有海量内容流量的抖音也不甘落后。今年暑期，抖音本地生活投入数亿元补贴酒店旅游产品，联合华住、凯悦等酒店集团推出6折订房优惠、新客专享价等低价促销，通过短视频直播等渠道大举进军在线酒旅领域 。抖音此前已小规模尝试旅游业务，但这次的力度和资源投入远超以往，标志着抖音正式把筹码押在酒旅市场。

在OTA老玩家中，美团作为行业第二名也在步步紧逼。美团凭借其高频的外卖和本地生活流量优势，大力拓展酒店预订和周边游业务，2023年美团到店及酒旅业务收入达430.7亿元，同比增长近30%。

可以预见，在线旅游市场的竞争格局正变得前所未有的多元而激烈。过去多年，携程系、同程和美团等寡头割据的稳固格局正在被撼动，新旧玩家围绕酒店和机票资源展开资源争夺战。

交银国际的统计显示，目前飞猪、抖音等新兴玩家合计市占率仅在11%左右，对行业现有格局的撼动有限。但业内分析认为，随着消费者更加追求性价比和个性化体验，新进入者通过流量转换和差异化服务，未必没有后发制人的机会。

例如，京东背靠强大的会员体系和供应链能力，主打放心可靠的品质旅行；抖音则利用内容种草和兴趣推荐机制，将用户的兴趣流量转化为实际预订，实现“边看边订”的闭环。阿里飞猪依托淘宝、支付宝的生态体系获取海量消费数据，为商家提供精准画像和营销支持。

这些不同背景的巨头入局，使得OTA领域呈现群雄逐鹿之势：一方面，携程仍凭借其强大的品牌和供应链整合能力占据高位；另一方面，美团、飞猪、抖音、京东等各自发挥所长，抢夺细分市场份额。

在移动互联网流量格局已定的存量时代，OTA平台若不思进取，躺在功劳簿上吃老本，那么新的对手就可能利用自身生态优势找到突破口，实现弯道超车。